大数据在汽车售后服务各领域应用探析

摘 要：本文从汽车售后服务数据的来源入手，分析并强调了数据采集和处理的重要性。通过对售后服务数据应用案例的分析，阐述了其在各个领域的广泛应用及其所带来的价值。

关键词：售后服务;数据应用;服务系统

1 引言

近年来，中国经济发展加快。大数据在各个领域发挥着越来越重要的作用，已成为国家战略部署的重要组成部分。随着信息化与工业化的深度融合，信息技术渗透到汽车产业链的各个方面。在大数据驱动下，汽车行业的制造模式、管理模式和运营模式也在重塑，发挥大数据相关技术作用，促进汽车流通和售后市场的健康发展。

2 数据来源

汽车售后服务数据主要由售后业务支持数据（备件采购、客户信息、车辆维修信息、索赔结算信息、维修工位信息、备件仓储信息等）和售后技术支持数据（零部件信息、故障件信息、维修工时信息、保修期限信息、车辆信息等）两个主要部分。

（1）业务支持数据。售后业务支持数据是以售后技术支持数据信息为载体，衔接各服务商的日常运营、维保信息、备件仓储、客户管理、售后产值等。到站维修车辆情况包括：记录进厂车辆故障及客户相关信息;显示和管理维修过程中车辆的状态;维修人员的工时统计;识别车辆质保信息等。备件仓储情况包括备件的价格、数量、库存等。售后产值部分包括维修结算、销售结算、款项处理、欠账处理、预收预付、消费积分等。客户管理包括客户及车辆信息、客户预约、客户回访、会员管理、客户关怀、客户意见、保险代理等几个方面。此外，还有员工的各种岗位等，通过这些数据，汽车厂售后服务中心的管理人员能够清晰地了解服务商售后服务的业务发展，并做出合理的指导和支持决策。

（2）技术支持数据。售后技术支持是产品开发与售后服务之间的纽带。结合产品的相关技术资料，汽车企业工程师根据服务商的技术水平及用工成本等制定维修作业指导书。也就是说，如何拆卸和组装零件，零件是否以零件或组件的形式提供，是否需要发布维修包，每个零件需要多少合理的维修时间？经过专业判断决策、产品数据、备件图例、维修时间等，最终形成售后技术支持数据库，为服务商提供产品技术支持。

对于汽车服务商而言，完善的技术支持数据不仅可以正确选择所需备件，快速完成维修作业，为汽车维修带来便捷，而且可以指导合理的零部件订购和准确的维修管理及零件质保工作。这对汽车公司来说更为重要。每辆车都应有一个完整的汽车维修作业技术指导数据库，因为汽车服务商的技术支持和备件库存储备依赖于此。建立有效的数据管理机制，完善维修作业指导数据库，支持汽车售后服务相关工作的合理有效发展。

（3） 数据收集和处理工具。在信息时代，高效的需求和大量的数据和信息不断挖掘新的售后服务系统工具。售后技术支持数据方面，需要建设售后备件管理系统、售后维修系统和售后信息发布系统，形成售后技术支持数据库，提供准确的备件信息及维保指南等。售后业务支持数据方面，我们需要建立备件销售系统、维修索赔结算系统及呼叫中心系统，形成售后业务支持数据库，提供准确的备件库存、客户满意度、车辆维保信息等。

3 售后数据在汽车企业中的应用

（1）零部件仓储管理。零部件供应链是汽车售后服务的基础保障，备件的采购和储存，可以在不影响经销商业务发展的前提下，降低备件库存储备，提高商品周转。备件采购计划在仓储管理中尤其重要，通过售后数据建立库存控制模型，建立安全库存，合理订货。当客户需求接近企业库存时，企业可以通过合理的库存分配来满足客户需求。完善的库存管理系统为售后服务提供了物质保障，保证了销售活动的顺利进行，提高了供应链的响应速度，增加了库存商品的销售量，实现精准营销。

（2）质量优化和改进。质量信息快报有助于企业了解车辆质量和消费者在使用过程中遇到的问题，帮助客户及时解决问题，改进和推广产品。质量信息是反映企业产品在生产、储存、销售和使用过程中质量的各种信息。售后质量问题可分为四类：A（安全风险）、B（功能失效）、C（舒适性影响）、D（客户满意度影响）。如燃油箱开裂、喷油器和制动器突然失效、驱动和转向系统主要功能失效、车桥裂等属于A类重大安全问题，及时進行追溯性整改。不管什么样的质量问题，都会给客户带来不良的体验，影响品牌声誉，导致产品销售下降。通过售后服务数据，分析产品的型号、零部件和时间等，将产品问题和用户需求反馈给研发制造部，促进产品质量的优化和提高。

（3）服务商管理。目前，汽车企业和服务商大多是合作伙伴，他们的行为受到商务政策的制约。本政策涉及的奖惩制度和执行标准需要通过售后数据计算，如维修安排响应速度、客户满意度、维修设备、备件存储等。基于这些数据分析，汽车企业在为用户提供更好的服务的同时，对服务提供商合作伙伴的问题进行诊断，及时安排专业顾问进行支持，引导服务商提高服务运营能力，实现利润最大化。

4 售后数据在服务商中的应用

（1）售后运营管理。根据售后数据，通过对服务的车辆台数、维保内容、维修时间、服务人员、售后产值等综合分析，从服务商的角度，OME、服务效率和服务质量，及时发现问题，分析售后业务的经营状况，发掘服务及市场潜力，提出经营战略指导。

（2）售后技术支持。维修技术人员需要专业的维修技能，以满足服务商维保工作的需要。尽管工作前接受过专业培训，但随着新车型的开发和功能的增加，员工仍需要继续加强学习。根据大量售后服务数据，工作人员可以全天在线实时学习，更有效地解决各种车辆故障问题。通过汽车企业发布的数据库对车辆的历史维保记录进行检查，查阅故障案例的数据库信息，快速诊断和解决问题。

5 售后数据在其它领域应用

售后数据也可作为社会公共资源，在综合维修企业中配备了ERP系统，系统接口根据属地管理部门的要求对接，实现维修档案的电子化管理。大数据技术的应用，实现企业数据共享和相关企业协调发展。

6 结语

“大数据环境”已经扩散到社会的各个层面和领域，为汽车售后市场搭建一个大型的综合数据信息服务平台。平台全面集成优化，整合先进的管理理念，调整整个售后服务管理信息系统的战略结构，实现服务商、汽车厂商和消费者的共赢。

作者简介：杨保全（1987-），男，河北唐山人，本科，研究方向：汽车营销与售后服务。

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