热电企业大客户满意度的实证研究

摘要:构建了热电企业大客户满意度评价指标体系。以安徽省某热电企业为例,通过问卷调查,分析了大客户满意度的各级指标权重以及大客户满意度状况,为国内热电企业开展大客户满意度调查分析提供了一个有效的模式借鉴。

关键词: 热电企业;大客户;满意度;实证研究

中图分类号:TM611;F019·3 文献标识码:A

文章编号:1006-4311(2009)11-0124-03

0引言

大客户管理,作为市场营销的一种创新模式,受到越来越多的关注;但在国内热电行业的理论研究刚刚起步,缺乏系统的理论体系和具体的解决方案。准确掌握热电企业大客户满意度是提高热电企业大客户服务水平的前提和基础。作者结合自身在热电行业十多年工作经历,以安徽省某热电企业大客户为调查对象,开展大客户满意度实证研究,目的是帮助热电企业真正了解大客户满意度实际情况,有针对性地进行大客户管理,改善大客户管理水平,提高大客户服务质量,促进安徽省集中供热、热电联产事业的健康发展。

1评价指标体系的设计

客户满意度可以简要地定义为:客户接受新产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。它既体现客户满意程度,又反映公司提供的产品或服务满足顾客需求的成效[1]。本文从分析热电企业为大客户提供的各项服务入手,对大客户可能接触到的各项服务全面梳理,并参考相关文献资料,特别是孟明[2]、伍伟华[3]的“用户满意度指标体系”,初步拟定影响大客户满意度指标;再征求热电企业长期开展大客户服务的客户经理及部分重点客户意见,做适当调整,制定了热电企业大客户满意度评价指标体系。该指标体系包括两个层次:一级指标根据热电企业大客户服务的各项工作内容来划分,是相对综合性的指标,包括供热质量、规范服务、咨询服务、热费缴纳和投诉管理;二级指标是对一级指标服务内容的细化。各指标含义如下:

(1)供热质量。供热质量,反映大客户对蒸汽产品质量满意程度,细化为2个子指标:①供热连续性,反映大客户对热电企业因故障抢修而停汽的评价;②压力稳定性,反映大客户对蒸汽压力是否持续稳定、压力能否达到客户要求的评价。

(2)规范服务。规范服务,反映热电企业提供各项服务、进行业务操作标准化和规范化程度,细化为4个子指标:①公开办事程序,是评价热电企业各项业务流程的合理性以及能否按流程处理;②礼貌服务,是评价热电企业员工与大客户接触时的态度和礼仪;③文明环境,反映大客户对热电企业客户管理办公场所文明程度的满意度;④检修维修服务,反映大客户对热电企业提供检修、维修服务的满意程度。

(3)咨询服务。咨询服务,反映大客户对热电企业提供咨询服务便利性及咨询解答满意度评价,细化为3个子指标:①服务流程咨询,②热费查询,③技术咨询;分别反映大客户对不同咨询服务的满意度情况。

(4)热费缴纳。热费缴纳,反映大客户对缴纳热费等相关事项的综合意见,细化为4个子指标:①热费调整通知,反映大客户对热电企业热费调整通知是否及时、解释是否到位等方面满意度评价;②送单及时性,反映大客户对热电企业客户经理送达《收费通知单》是否及时的满意度评价;③缴费方式,反映大客户对热电企业现有缴费方式是否便于客户缴费的满意度评价;④开据发票,反映大客户对热电企业开据的票据是否及时、准确、满足客户要求的满意度评价。

(5)投诉管理。投诉管理,反映大客户对热电企业管理客户投诉的满意程度,细化为3个子指标:①投诉电话,②投诉应答,③投诉处理,分别评估大客户对热电企业投诉电话的设置、投诉电话的应答质量和投诉处理结果的满意度情况。

2调查问卷的设计

本次调查问卷的设计主要是为了掌握以下两个方面的信息:一是大客户对于各级指标体系的权重,二是大客户对于各级指标的满意程度。

层次分析法是采用两两成对比较的名义尺度(Nominal Scale)来衡量评价者对要素评估的强弱。关于大客户对于各级指标体系的权重的调查问卷,本文以热电企业大客户满意度评价指标体系为基础,采用李克特(Likert)九点尺度法,划分为为九项:绝对重要、极重要、颇重要、稍重要、同等重要、稍不重要、颇不重要、极不重要与绝对不重要,分别给予5、4、3、2、1、1/2、1/3、1/4、1/5的分值。取同一层级内任两要素对该上层级要素的重要性或影响力作评估比较,将复杂问题简化为两两要素之间比较,从而更能清晰地呈现决策要素之间的相对重要性。

关于大客户对于各级指标的满意程度,我们仍以热电企业大客户满意度评价指标体系为基础,采用李克特(Likert)五点尺度法,划分为为五项:很满意、满意、一般、不满意和很不满意,采用百分制的表现形式,分别赋予100、75、50、25、0的分值。

3调查对象的选择

判别大客户的方法很多,一般可以参照以下因素,如客户类型、客户地理位置、客户贡献率、客户忠诚度等。但是,判别方法不能背离的基本原则就是客户带给企业的盈利能力,即客户价值。一般来说,客户价值越大,客户的等级就越高。

本文以安徽省某热电企业为例,其客户当前蒸汽采购量直接影响企业当前的收益水平,是决定客户价值的最直接因素。此外,考虑到热电企业的未来发展,还需要重视客户的潜在蒸汽消费水平,主要是指对其投资背景、产品市场增长率、市场定位、所处行业的发展前景等各方面分析,预测未来蒸汽消费水平会大幅增加的客户。客户性质是一个重要影响因素,有些客户对于可靠供汽要求较高,同时又具有重要的社会影响,如政府机关、医院、公共事业等。虽然这类性质的蒸汽采购量未必很高,但是如果对他们的供汽服务出现问题,就有可能造成较为严重的社会影响。反之,如果给这些客户提供了优质的供汽和服务,则可以较大幅度的提高热电企业的社会形象。最后,由于企业的蒸汽产能和服务资源有限,加之客户自身的变化,可以进行调节以控制大客户的规模。

考虑上述因素,我们选择该热电企业70个大客户作为本次调查对象,构成信息如表1所列。

4调查结果分析

该热电企业6名开展大客户服务的客户经理按照各自的服务范围,确定各自调查的对象。自2009年3月初开始,客户经理采取首先电话预约,然后以入户调查的方式,对全部70个大客户开展满意度问卷调查。到4月初,圆满完成了此次大客户满意度入户调查工作。经过客户经理和大客户相关负责人的耐心沟通,共回收问卷70份,有效问卷70份,问卷回收率和有效问卷率均达到100%。

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