酒店领班培训心得体会学习资料

　酒店领班培训心得体会

　篇一：酒店领班培训心得体会

　 酒店领班培训心得体会

　 两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

　 一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

　 以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

　 二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

　 有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

　 三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模

　组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

　 最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

　 两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：

　 一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

　 以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。

　 二、如何正确运用批评和赞美的技巧。

　 有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这

　是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

　 三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

　 最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。

　 篇二：领班培训心得体会

　 培训心得

　 近日，有幸参加了凤凰机场第一期后备干部及新任主管培训班，杨老师以多样的培训形

　 式、幽默风趣的语言、严谨，连贯，逻辑性强的课程及

　各位学员喜闻乐见的形式将一个管理

　 者应有的知识与技能传递给我们，参加了两天培训，感受良多：做为一个管理者，他的职责是多样的，老师以列表的方式，让我很清晰的认识到一个管

　 理者的职责需要以长期、短期和管理、理人方面进行划分：短期管事创造绩效、短期理人激

　 励教导、长期管事变革创新、长期理人塑造文化。海航有自己独特而超群的企业文化：同仁共勉十条、四个共同、三为一德在此，想

　 回过头来谈谈我们应如何去塑造企业文化？

　 一、动员宣传，使企业员工认识到企业文化的重要性。首先，使员工对企业文化及其作

　 用有共同的理解。可以通过讲座、媒体、参观的方式统一大家的认识；其次，明确企业文化

　 建设的目的。目的不同，企业文化建设的要求就不一样；有的是塑造企业高品位形象；有的

　 是改变企业现存的不良风气；还有的是为了打造一支具有强大凝聚力和战斗力的员工队伍。

　 二、梳理文化理念。由于企业文化的核心是共有的价值观，因此，在员工对企业文化大

　 致有所了解以后，就可以着手企业文化理念的梳理。它包括 ：先聘请专家对高层进行访谈，

　然后通过问卷或座谈或访谈，讨论或专家引导等形式缩小员工认识上的差异，形成理念初稿，

　 再围绕基本理念，明确企业的经营理念、管理理念、和公共关系理念。这个过程可能需要反

　 复多次。

　 三、文化理念的宣传贯彻和落实。短期宣传可以通过召开企业文化宣传专题会议、优秀

　 员工引导其他员工、板报、组织案例讨论、树榜样等形式进行；长期宣传印刷企业文化宣传

　 手册，达到人手一份，要求员工反复学习。企业文化不是企业门面的装饰品，而是指导员工

　 行动的指南。因此还必须要求付诸行动，使企业的行为与理念保持一致。

　企业文化是存在于企业之中的共同的价值观和以共同的价值观为核心形成的准则、企业

　 形象的集合体。它是一个企业的灵魂和精神支柱，对企业发生凝聚作用、激励、协调、约束

　 和形象塑造作用。而塑造企业文化是一项长期、系统和艰巨的工作，必须把企业文化当成企

　 业每时每刻的工作，确保在企业文化塑造的关键环节上不出现的偏差，否则就极有可能影响

　 到整个企业文化系统，从而影响企业的管理和经营。同时企业还要确立正确的思路，采取专

　业的方法。只有这样，企业文化塑造才能落到实处，也才能对企业经营产生真正的长期贡献。在企业文化塑造方面，我们海航人可以自豪的说：我们做的非常好！

　货运公司 植磊

　 XX-9-4 篇二：酒店领班培训心得体会酒店领班培训心得体会两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将

　 来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识

　 到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点

　 的几点心得：

　 一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

　以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅

　 仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，

　 那才算是成功的。

　 二、如何正确运用批评和赞美的技巧。有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、

　 顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，

　赞美能使他人满足自我的需求，同样，

　 中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

　 三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅

　 是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组

　 织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它

　 拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺

　 乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个

　 团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成

　 员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

　最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的

　 作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将

　 来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领

　导对我的信任。通过这次培训我认识

　 到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点

　 的几点心得：

　 一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

　以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅

　 仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，

　 那才算是成功的。

　 二、如何正确运用批评和赞美的技巧。有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、

　 顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，

　 中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

　 三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅

　 是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组

　 织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理

　与维护也是要经历过坎坷道路的。它

　 拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺

　 乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个

　 团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成

　 员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

　最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的

　 作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。公司员工培训心得体会通过这一整天的培训，让我们进一步了解了公司的企业文化、制度、目标和规划等，还

　 有新员工价值培训。下面分享我的一些感悟。

　 一、目标。

　 公司有大的目标，有详细的规划。作为我自己也要有目标和计划，只有自己不断的学习

　 和成长，成为公司需要的人才，才能跟上公司大的发展。

　 二、先做人后做事

　 子曰：“有才无德，小人也；有德无才，君子也；然德才皆具者，圣人也。”，“小赢凭智，

　 大赢靠德”，这些名言都告诉我们要做什么样的人。指

　导思想不对，又怎么能把事情做好呢？

　 做好人就是为了树立正确的指导思想，从而做好事。

　 三、态度决定命运情绪是心态的调节器，学会掌控自己的情绪，理性态度对待工作。培养自己好的习惯，

　 形成好的性格，从而改变命运。

　 四、 对“我无法/我不要/我能够/我一定”的训练深有感触。

　 经常说“我无法.”，会让自己的常常感到无奈，迷茫。

　经常说“我不要.”，就会让自己破罐子破摔，脚踩西瓜皮滑到哪里算哪里。

　经常说“我能够.”，会让自己感觉到希望，有信心。

　经常说“我一定.”，就会更让自己挖掘潜力，有信念有目标。

　所以，在自我的话语词典中，要把“无法”，“不要”抹掉。多对自己说“我能够”，“我

　 一定”。自我的激励很重要！

　 成功来源于两股力量：1、别人的鼓励和赞美 2、自我的激励。

　 五、时间的管理

　 时间对于每个人来说都是公平的，只有 24 个小时。所以，在工作中，做好时间的管理尤

　 为重要。分清重要、紧急，分清主次，就能每天的工作安排有序。即使计划的事情当天没有

　 完成，但也把当天最重要最紧急的事情完成了。否则的

　话，工作效率就会很低，重要紧急的

　 事情没有做，做的都是不太重要的或者缓急的事情。

　—1—

　这期的培训虽然结束了，我会立足自我，完善自我。我相信我选择的不仅仅是一份工作，

　 更是一份事业。希望在不久的将来自己能在公司的舞台上展示我的精彩。

　最后希望公司在以后的日子里能继续为我们提供一些个人素质修炼方面的培训和学习的

　 机会。作为我是做设计方面工作的，同时也希望能有一些能提高专业素质方面的学习机会。

　 感谢公司提供的培训机会！

　 —2 —篇四：酒店领班工作心得体会

　酒店领班工作心得体会一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班

　 职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

　 1．加班加点工作，早日完成装修

　今年客房最重要的工作是前装修工作，自 4 月份接到通知上班后，为了使新客房早一天

　 投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工

　 作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和

　装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加

　 收入做出了我们的贡献。

　 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实

　 施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的

　 活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞

　 劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督

　 不力或人为因素出现意外。

　 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

　楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里

　 的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务

　 员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之

　 忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时

　 上报领导。

　 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项

　 工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是

　 住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。

　 我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节

　进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、

　 电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的

　 顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导

　 予以解决。

　 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

　从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作

　 的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、

　地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工

　 作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它

　 包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有

　 亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一

　 天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

　 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。

　 大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，

　 不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新

　 工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何

　 一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾

　 客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情

　况下帮助顾客在门口小超市购物。所

　 谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会

　 被浪费。

　 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二

　 三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个

　 长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的

　 内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个

　性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将

　 来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益

　 就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

　 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我

　 们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员

　从内心深处满意才能更加热忱的全身

　 心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至

　 如归的感受觉。

　 天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售

　 客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在

　 xx 年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，

　 全面提高公司效益。开创服务工作新局面。酒店领班独自带班心得体会日子一天天在过去，转眼间来 z 工作已快有三个年头了，在这三年里，自己已然经历了

　 酒店西餐部、日餐部的工作磨练。当从日餐部再次调回西餐部的三个月后，自己很光荣的被

　 部门提升到了楼面部长的职位，这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩，到久经沙场后资深服

　 务员的娴熟，再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张，都让我倍感工作的精彩与生活

　 的充实，很感谢 z 在这三年里赋予我工作历练的同时，也使我感悟到了生命成长过程中的成

　 熟与深沉

　xx 年 9 月，酒店管理层为员工改善福利，推出了两大重举：一是将员工工资进行了普调

　 套改，二是增加了员工每月例休假期，使得广大员工普为赞扬、深入民心。这不，今明两天

　 是我期盼以久的双休日，在暂别一段紧张的早班工作节奏后，利用休息日我独自来到公园漫

　 步，坐在草坪上，望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪，我的思绪也随之荡漾开来，回想

　 起发生在十一黄金周那段惊险的带班经历 10 月 1 日，国庆节暨黄金周第一天假期。我任职部长已 1 月有余，考虑到节假日客流量

　 较以往有所减少，日常业务也无平日繁忙，部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班。虽说

　 平日里和资深部长共同带班也是由我发号施令,但毕竟有所依托，象这样独自一人带领员工行

　 军打仗还是第一次，在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安。偏偏在这种情况下，真就遇

　 到了麻烦事。早晨 8 点，送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容，准备好出品后送至客房，

　 入住的客人是一名外宾，在其看过送来的早餐后，向送餐员说了一通外语，该员工请客人稍

　 等后立即返回部门向我求救，没办法，我也只好硬着头

　皮面对处理。

　自己来到客人房间，经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种。平时在西

　 餐点麦片的情况很少，送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的，经

　 验告诉我，客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入，之前虽然经理也有过对西式麦

　 片的培训，但因为长期应用不到所以后来也就淡忘了。由于麦片是成品，无需加工可即食，为了不再出错，我索性将部门内

　 现有的 6 款麦片悉数拿到客人房间由其挑选，对方很快选择了其中之一，并对我这种笨拙的

　 方法而感动，在现场对我进行了耐心的培训.看到客人满意后的笑容，我无比欣慰，又挽回了

　 一单投诉，由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业。

　事后，部门针对此跟进了 3 项工作：

　 1）对菜单中不对应的食品中英文翻译进行了更正；

　 2）将所有麦片成品拍成照片张贴于出品部，以便厨师与传菜员出菜时对号入座;

　 3）加强培训，强调、要求员工记忆西餐菜式的英文名称，因为在不同酒店、不同地方会

　 对相同的一个西式菜点有不同的中文翻译，只有根据西餐文化牢记菜式的出产本名,才不会被

　移形所惑。

　 才显得稍微有所配合，当时，我觉得面前的安全生产员真是伟大极了。经过 am 的翰旋了

　 解，最终还是允许客人离去，并向我补了 2 张早餐券，告诉我回去后取消账单，事件就这样

　 结束了。后来，经部门讨论研究决定，再遇到此类事件时，务必先联系前台 am 具体了解情况

　 后再行慎重处理，因为酒店管理层当初在缩紧早餐券的派发政策时，为避免客人的不理解和

　 投诉，专登授权前台 am 可根据具体情况向客人赠送早餐券，以备灵活应对。回想起来，整个

　 事件虽充满尴尬、紧张，自己采取的方式方法虽然欠妥，但却使我从中增长了处理问题的勇

　 气、学会了有始有终、不屈不挠的执着信念。

　10 月 3日，我对自己的工作已经充满信心。忙碌的早餐中又有事情发生了！收银员称一

　 名用餐客人的结账签名模式与前台预留的不符，自己已经吸取了之前的经验教训，所以先不

　 轻易惊扰客人。经向前台咨询，用餐的客人是由另一名客人为其代开房并结账的，预留的签

　 名模式也是代开房人的，如再为联系恐怕耽误时间太久，长期的西餐工作经验告诉我，只要

　能确认用餐客人房号没错的话，这张账单收款是没有问题的。于是我亲自上前再次请客人出

　 示房卡、确认了房号，对方礼貌的配合与富有涵养的素质再次坚定了我的判断与决定。就这

　 样，在签名模式不符的情况下，我请客人离去。酒店的财务程序中，自己的职位是没有担保

　 权的，但通过沟通，收银员十分配合的同意我先行担保入账，后再请经理补签，前台接待员

　 也一路绿灯放行，最后的结果呢，当然是以顺利的结账和上级的肯定而划上了句号。

　 篇三：酒店领班培训心得体会

　 酒店领班培训心得体会

　 两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将

　 来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识

　 到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点

　 的几点心得：

　 一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

　以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅

　仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，

　 那才算是成功的。

　 二、如何正确运用批评和赞美的技巧。有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、

　 顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，

　 中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

　 三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅

　 是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组

　 织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它

　 拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺

　 乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个

　 团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成

　员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

　最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的

　 作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将

　 来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识

　 到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点

　 的几点心得：

　 一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。

　以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅

　 仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，

　 那才算是成功的。

　 二、如何正确运用批评和赞美的技巧。有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、

　 顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，

　中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。

　 三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅

　 是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组

　 织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它

　 拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺

　 乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个

　 团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成

　 员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。

　最后，我会将这次培训所学的知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的

　 作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。酒店领班工作心得体会

　 一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班

　 职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领

　导的肯定.总结起来收获很多.

　 1．加班加点工作，早日完成装修

　 2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实

　 施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的

　 活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞

　 劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督

　 不力或人为因素出现意外。

　 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

　楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里

　 的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务

　 员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之

　 忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

　 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现

　问题及时处理，有疑难问题应及时

　 上报领导。

　 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项

　 工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是

　 住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。

　 我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节

　进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、

　 电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的

　 顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导

　 予以解决。

　 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

　从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作

　 的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、

　 地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当

　然是首查问题。其次，为做好卫生工

　 作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它

　 包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有

　 亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一

　 天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

　 6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。

　 大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，

　 不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新

　 工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何

　 一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾

　 客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所

　谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会

　 被浪费。

　 7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

　思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二

　 三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个

　 长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的

　 内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个

　性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将

　 来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益

　 就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

　 8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我

　 们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身

　心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至

　 如归的感受觉。

　 天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售

　 客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在

　 xx 年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，

　 全面提高公司效益。开创服务工作新局面。酒店领班基层管理心得体会一是具有较强的个人素质，善于磨砺自我。多年来，我始终坚持用业绩说话，在基层管

　 理工作中，带领员工完成 a 座、b 座开业筹备等重要工作，多次在公司或部门组织的活动担

　 任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到，努力提高业务技能，在获全县酒店服务技能

　 竞赛二等奖，州服务技能竞赛获三等奖。

　二是具有较强的创新意识，敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线，在工作中我注重

　 创新，尤其是注重管理机制的创新，比如：实行日常房务管理工作责任制，把工作责任细化

　 到人；在班组上采取公开竞聘的机制，善于授权给员工，

　鼓励他们放手工作，邀请员工一起

　 参与一些讨论，制定工作思路，激发他们为酒店发展建言献策。三是具有良好的管理能力，勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练，形成了一套

　 较为成熟的管理经验，在 b 座负责工作以来，工作氛围有了较大改善，员工流失率大大降低，

　 特别是今年，流失率在 5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。

　今天参与竞聘，我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感，这是做好任何事

　 情的前提，如果竞聘成功，我要从以下几个方面着手开展工作：一要收人心,建团队，奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队，就没有一流的企业，

　 员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手，加强业务培训（制定培训政策、

　 确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果），2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、

　 以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力，设臵特殊贡献奖励机制，在公司薪酬制度之外增

　 加特殊奖励，营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围，为顾客提供更加人性化、

　 个性化服务，融合岗位工作，建设全新的酒店经营团队。二要拓市场、推改革，努力提高酒店经济效益。努力完成考

　核指标，提高客房入住率。

　 今年 b 座房间入住率保持在 60%左右，如何进一步开拓市场空间，我认为一要抓旅行团队服

　 务，升级服务标准，制定旅行团队接待流程，做好旅行社客人的接待；二要开拓会议团队：

　 周一至周四，销售方向主攻会议团队；三是灌输全员营销意识，制定散客售房计划，（散客入

　 住率为 11%，）制定每月的散客销售数量，并给予员工额外的销售提成，并健全散客销售登记

　 制度；四是提高协议

　散客的房间价格，协议散客是整个酒店最大的客源，b 座所占比例高达 41%，要在散客价

　 与协议散客价之间实行弹性价格；五要增设服务设施，满足客人多元化需要。向公司申请将

　 一楼的乒乓球室、桌球室划归客房部管理，解决大堂客服设施少、客人疏导难的问题。在使

　 用频率不高的健身房设臵一个土特产专柜。（此举不仅能增收，还能在客人等待入住时起到疏

　 导作用）；七要加强对客人的管理，健全客时档案，培养忠诚度较高的客户。

　三是减能耗、促节能，着力降低酒店运行成本。继续加强物资管理工作，健全每间房的

　 物资档案，定期盘查清点，低耗品专人负责制；能耗方面，建立节水、节电日常检查制度，

　指配专人跟进每月的能耗情况；设施方面，鉴于 b 座设施设备较多的问题，设施维修的控制

　 是关键，设立设施设备问题交接制度，有专人分管，每项工作安排专人跟进并时时关注，每

　 月及时公开各类账务，让员工了解每月的各类能耗费用。四是增品位、显文化，全力提升酒店客房服务档次。把b 座客房定位在满足中端客户争

　 取高端客户上，在客房设臵上下功夫，营造更高品位的客房，如在房间内增设富有弥勒民族

　 文化特色的装饰品，摆放绿色植物增添房间生气，节假日对房间进行节日特性性布臵等，使

　 房间布臵更具特色品位。在房间增设拖鞋摆放数量和种类，更好地为客人泡澡提供方便。

　酒店最需要什么样的管理者？我认为最需要的是有高度责任感、果敢的创新意识和广阔

　 发展视野的人，而我正属于这样的人。在任何岗位上，我相信用心把事情做好,努力就会得到

　 肯定。

　 酒店领班独自带班心得体会日子一天天在过去，转眼间来 z 工作已快有三个年头了，在这三年里，自己已然经历了

　 酒店西餐部、日餐部的工作磨练。当从日餐部再次调回西餐部的三个月后，自己很光荣的被

　部门提升到了楼面部长的职位，这使得我从初入酒店时实习生的稚嫩，到久经沙场后资深服

　 务员的娴熟，再发展到面对现时基层管理岗位的陌生与紧张，都让我倍感工作的精彩与生活

　 的充实，很感谢 z 在这三年里赋予我工作历练的同时，也使我感悟到了生命成长过程中的成

　 熟与深沉

　 xx 年 9 月，酒店管理层为员工改善福利，推出了两大重举：一是将员工工资进行了普调

　 套改，二是增加了员工每月例休假期，使得广大员工普为赞扬、深入民心。这不，今明两天

　 是我期盼以久的双休日，在暂别一段紧张的早班工作节奏后，利用休息日我独自来到公园漫

　 步，坐在草坪上，望着那一潭湖水被秋风荡起的阵阵涟漪，我的思绪也随之荡漾开来，回想

　 起发生在十一黄金周那段惊险的带班经历 10 月 1 日，国庆节暨黄金周第一天假期。我任职部长已 1 月有余，考虑到节假日客流量

　 较以往有所减少，日常业务也无平日繁忙，部门领导也就趁着这个当儿让我独自带班。虽说

　 平日里和资深部长共同带班也是由我发号施令,但毕竟有所依托，象这样独自一人带领员工行

　军打仗还是第一次，在临上班前的夜晚我已开始些点惴惴不安。偏偏在这种情况下，真就遇

　 到了麻烦事。早晨 8 点，送餐部员工按照客人事先预订的早餐内容，准备好出品后送至客房，

　 入住的客人是一名外宾，在其看过送来的早餐后，向送餐员说了一通外语，该员工请客人稍

　 等后立即返回部门向我求救，没办法，我也只好硬着头皮面对处理。

　自己来到客人房间，经过交流才明白所送早餐中的麦片不是其所要求的品种。平时在西

　 餐点麦片的情况很少，送餐员是按照客人在菜单上所点英文对应的中文名称进行下单的，经

　 验告诉我，客人要求的品种可能与菜单上的中文翻译有出入，之前虽然经理也有过对西式麦

　 片的培训，但因为长期应用不到所以后来也就淡忘了。由于麦片是成品，无需加工可即食，为了不再出错，我索性将部门内

　 现有的 6 款麦片悉数拿到客人房间由其挑选，对方很快选择了其中之一，并对我这种笨拙的

　 方法而感动，在现场对我进行了耐心的培训.看到客人满意后的笑容，我无比欣慰，又挽回了

　 一单投诉，由此也令我感到自身业务知识的不够娴熟和专业。

　事后，部门针对此跟进了 3 项工作：

　1）对菜单中不对应的食品中英文翻译进行了更正；

　 2）将所有麦片成品拍成照片张贴于出品部，以便厨师与传菜员出菜时对号入座;

　 3）加强培训，强调、要求员工记忆西餐菜式的英文名称，因为在不同酒店、不同地方会

　 对相同的一个西式菜点有不同的中文翻译，只有根据西餐文化牢记菜式的出产本名,才不会被

　 移形所惑。

　 10 月 2 日，早餐客流依然熙熙攘攘、来往不断。一对男女顾客在用完早餐后径直要离去，

　 看区服务员连忙上前婉转告知尚未结账，此前，咨客在引位时已向其说明如无早餐券则需另

　 外付费，他们也已答应，但此时又食言不肯埋单，听闻后我再次前往应战.以往遇到这种情况，

　 都会由部门经理或主任上前处理，但此时我是楼面最高指挥官,带着紧张和随时被客人投诉的

　 复杂心情，我耐心地向他们解释着酒店住客享有免费早餐券的政策，但对方坚持以酒店住客

　 吃早餐免费为由不愿埋单，且起身离去。在这种情况下，我唯有拿着账单不离不舍的尾随在

　 其身后继续解释着，从二楼餐厅下到商业大堂、再从商业大堂迂回到酒店大堂，途中，我脑

　子飞快地旋转想着办法，脑子里只有一个念头――绝对不能跑单！说实话，这两位客人也真

　 是的，任凭你跟在身后罗罗嗦嗦就是不为所动。在酒店大堂，我想起经理以前告诉我们如遇

　 到此类疑难情况可向关联的房务部大堂副理（am）求援，但此时 am 也不在大堂，眼看客人已

　 经走到大堂门口即将离去，幸好当值的安全生产员看到我一名弱女子手拿账本夹跟在客人身

　 后不断的说着什么，他们不失专业、也不失默契的已然会意到了眼前的一切，即刻上前婉转

　 的请客人留步，并代我联系 am 前来处理，这时客人

　才显得稍微有所配合，当时，我觉得面前的安全生产员真是伟大极了。经过 am 的翰旋了

　 解，最终还是允许客人离去，并向我补了 2 张早餐券，告诉我回去后取消账单，事件就这样

　 结束了。后来，经部门讨论研究决定，再遇到此类事件时，务必先联系前台 am 具体了解情况

　 后再行慎重处理，因为酒店管理层当初在缩紧早餐券的派发政策时，为避免客人的不理解和

　 投诉，专登授权前台 am 可根据具体情况向客人赠送早餐券，以备灵活应对。回想起来，整个

　 事件虽充满尴尬、紧张，自己采取的方式方法虽然欠妥，

　但却使我从中增长了处理问题的勇

　 气、学会了有始有终、不屈不挠的执着信念。

　10 月 3日，我对自己的工作已经充满信心。忙碌的早餐中又有事情发生了！收银员称一

　 名用餐客人的结账签名模式与前台预留的不符，自己已经吸取了之前的经验教训，所以先不

　 轻易惊扰客人。经向前台咨询，用餐的客人是由另一名客人为其代开房并结账的，预留的签

　 名模式也是代开房人的，如再为联系恐怕耽误时间太久，长期的西餐工作经验告诉我，只要

　 能确认用餐客人房号没错的话，这张账单收款是没有问题的。于是我亲自上前再次请客人出

　 示房卡、确认了房号，对方礼貌的配合与富有涵养的素质再次坚定了我的判断与决定。就这

　 样，在签名模式不符的情况下，我请客人离去。酒店的财务程序中，自己的职位是没有担保

　 权的，但通过沟通，收银员十分配合的同意我先行担保入账，后再请经理补签，前台接待员

　 也一路绿灯放行，最后的结果呢，当然是以顺利的结账和上级的肯定而划上了句号。金秋 10 月，是收获的季节。我的思绪被一群嬉戏顽童的笑声打断，望着那一张张天真可

　 爱的笑靥，我知道自己已经慢慢地告别了那段美丽的时

　光，人总要长大，不论在生活中、还

　 是工作中，不见风雨又哪见彩虹。文中的案例虽是对工作的体会与感悟，但更重要的是自己

　 已体验出经过意志的磨练和自我争取后的胜利喜悦，这即是工作与生活的关联，也是付出与

　 回报的必然。对于此，也应该算是自己成长过程中的收获吧。所以在这里，我以自身的实战

　 经验告诉大家：不要怕错，努力去作吧！

　十一黄金周――我的收获季节！点评：酒店行业主要是向客户提供服务为根本的，酒店星级越高，提供的服务项目就越

　 显多变和多元化，相应地，也就要求酒店从业人员的服务技巧必须随之多样与变通。我酒店

　 现行的各类规范化文件是立足之本、治本之纲，在不脱离原则的基础上，如何使客户得到最

　 大限度的满意、如何使企业获得更好的社会、经济效益，才是我们每一位员工应尽的根本职

　 责！案例中的安全生产员、大堂副理、收银员、前台接待员，均从不同程度反映、折射出团

　 队合作、互相配合而最终解决问题的莫大能量，这种默契是企业员工共同完成一项工作的具

　 篇四：酒店领班培训心得

　 精选范文:酒店领班培训心得(共 2 篇)两天的培训是公司

　给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：一、沟通技巧的重要性和如何有效的沟通方法。以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。二、如何正确运用批评和赞美的技巧。有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。三、团队建设与管理在一个店铺乃至整个公司的成长都起着重要的作用。团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散...

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