酒店服务员心得体会

　酒店服务员心得体会

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　服务员是酒店最基础也是最重要的职位，虽然酒店服务员的平常工作总是些琐碎之事，但这些事情却几近包揽了全部酒店的工作。本站精心为大家整理了酒店服务员心得体会，希望对你有帮助。酒店服务员心得体会今年酒店最重要的工作是装修工作，自接到通知上班后，为了使客房早 1 天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清算、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了酒店客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

　为了体现从事酒店人员的专业素养，在开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟习、不规范、现象，我在同事中、在负责酒店的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交换的语言指南。自本人规范服务用语履行以来，我在对客交换上有了显著提高。以致在工作的任什么时候期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，利用的力度。

　服务员工作要求掌握的信息量大，如各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这 1 点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作虽然时间不长，也努力很多，学到很多在平时酒店服务中一样能用的知识，可谓受益非浅。

　酒店主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达1件合格的商品出售，我严格履行“3“净”“3度”“2查：

　卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、洗手间卫生等”3 净“，为了切实提高客房质量合格率，即弄完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作进程有速度的“3 度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

　为了做好酒店的卫生和服务工作，我随着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技能进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清算程序两部份 4 个程序，第 1 部份，两人负责清算房房间卫生。从床铺开始做床单被 的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，擦拭室内家具，最后拖地;1 人负责专门清算洗手间。

　先清洗防垫、垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，然后擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地;如果程序颠倒就会致使工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技能，问方法和所要求到达的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。获得了 1 定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的毛病也没有了。

　往前看，随着我店客源结构的不断扩大，或许会有 1 些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交换上的障碍成为我们做好外宾服务的最大困难。为了与时俱进，我利用闲暇时间温习点英语平常用语，1 方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另外一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活 ?

　家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢乐的时候第 1 个想到它。我不但有 1 个生我养我的小家，而且还

　有 1 个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自 5 湖 4 海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正由于有缘，让我们相识、相聚在这里 1 起组成了 1 个和谐、美好、团结的大家庭。

　每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢乐，由于快乐的音符 1 直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母常常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔走繁忙、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，尊长领导朋友。他们用春季般的温暖，夏天般的热忱来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，捉住每个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我常常向往明天：1 个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的眼前。

　工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的 1 生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎样见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这 1 年多来，回想，就犹如是 1个感应式的抽屉，轻轻 1 触，1 下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘记的晚会及每个月的员工生日 party、让我们在工作之余得以纵情放松、和正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力和团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满豪情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会构成永不退色的回想。

　酒店是 1 个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是 1 个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如展开职业培训、举行各项活动，进

　行技能大赛和现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中渐渐的提高了我们的整体素质。

　我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，建立“酒店是我家，1 草 1木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的寻求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。1 个新的酒店在发展的进程当中，必定会遇到许多异想不到的困难，他犹如襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、庇护，才能茁壮成长。生命告知我们要坚持执着，坚持于对美好事物的寻求，坚持于对未来向往的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前程是光明的、道路是曲折的。

　让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现本身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空 1 样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能愈来愈强大。

　我常常想，酒店服务员这 1 职业，因它的多面性、不规律性、危险性等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确切不容易。它需要我们不但要有对工作的满腔热情，更要有 1 颗寻求完善的心。

　现在，当我们终究实现了当初的梦想。可我们又做得怎样样?工作懒懒惰散，妆容马马虎虎，乃至言辞冷漠，态度僵硬。其实在生活中，我们每个人随时随地都面对着他人审视的眼光，你能过关么?就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、冷静冷静、机灵果断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少? ?

　你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，乃至轻视?人与人之间其实就是相互的，他人对你的态度，实际

　就是你本身言行的 1 面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地检讨镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

　具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是否是 1 个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作敏捷，整理得很干净，东西永久准备在他人需要之前，做 1 个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时，你有无化身成 1位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永久的微笑，以无穷的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍;当你是 1 位领班时，你能不能调和和组织好每个岗位，既着眼于大局，又重视细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情产生时，你还能冷静、机灵、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。

　如果说，服务工作是 1 种很辛苦的职业，那就让我们投入到这类“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有 1 天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽! ?

　酒店服务员心得体会早上来到 6 楼，客房的姐妹们正准备开会，我们就进去了，主管为我们安排了师傅。会后，她们各自拿着自己的交接本上岗了，我被安排在 12 楼。我所在楼层的师傅对我很友好，有条不紊地进行着自己的工作，同时和我聊着工作和生活中的 1 切，看起来她很健谈。

　在工作中，工作是有些累有些脏，但没有人由于这个缘由而放弃自己的工作，虽然我们只是 1 名普通客房服务员，但她的工作也绝不单单是打扫卫生那末简单，其中也有 1 系列复杂程序。在这几天的实习中，我发现要能自若地做好 1 项工作，首先要端正自己的工作态度，以 1 种乐观的心态去面对每天的工作，不管工作是沉重、繁忙还

　是清闲，都要用积极的态度去完成，而不是为工作量的大小抱怨，由于抱怨会增加我们的负担，本来工作就很辛苦，多了这些负担我们哪儿还有精力好好上班呢?我们不要把事情想得太糟，要告知自己人生的意义就是要在繁忙的工作中寻觅属于自己的乐趣，所以每天要保持好的心态，由于快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫，这不是更好吗? ?

　我在工作中有很多失误，是客人、师傅给了我 1 次又 1 次的鼓励，使我对工作更有热忱。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这 1 次次的鼓励使我在工作中英勇地闯过难关，不断进步。

　工作已有 1 个多月了，在这短短的时间里我真的学到了很多，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应当以它们来夸耀或为此而悲伤，应当调剂好自己的心态去迎接未来的挑战，面对行将来临的困难。人生中有许多要学的东西，趁着年轻我们要多学习知识，那样等到我们年老的时候才不会觉得空虚，仔细想一想我们现在学到的还远远不足，那末就更应当准备好下 1 阶段的学习，有目标的动身，撒下种子，我们还要勤劳地栽培与耕耘，只有努力付出才会有收获。

　在旅游业内，1 个显著的变化就是消费者愈来愈强调高质量的服务。只有高质量的服务，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业当选中某家企业。为了寻求高质量的服务，饭店旅游业的竞争愈来愈剧烈。，在今天竞争剧烈的环境中，酒店想要发展，3 个最重要的事是：质量、质量和质量。

　在饭店和旅游业里，有两种类型的服务质量。1 种就是能使顾客满意的产品和服务特性。而另外一种服务质量就是对不足的地方可以改进的自由度。我们关注的主要是前 1 种质量，由于它可以影响到顾

　客的满意程度。客人们只有相信他们所得到的利益比他们所牺牲的东西多时才会沉得物有所值。所以，提高服务质量的关键所在就是如何让客人们觉得他们得到了最大的利益。在这里，客人们所牺牲的东西包括金钱和花在消费上的时间。

　为了保证顾客最大限度的物有所值，就必须有 1 种能够满足乃至超越顾客期望的服务体系，只有这样，服务体系才能满足客人的需求。美国的 1 些连锁酒店，像 laquintainns 和 hampton，早就意想到干净而安全的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最重视的东西。他们还明白，大多数的客人都是驾车而来，住上 1 晚后，第 2 天 1 大早就会出发，所以他们为客人提供了干净而安全的客房，外加免费的欧洲大陆早饭，这顿设在酒店大堂时的早饭使客人们第 2 天 1 早便可出发而无需在早饭上花费太多的时间。通过这样做，酒店就为客人们创造了价值。其实，在这 1 判刑的酒店中，大多数的酒店都以这样或类似的服务作为自己的拳头产品。所以说，1 家酒店若想使自己的产品与众不同，就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中，酒店的服务与众不同，就能够给酒店增加许多有形和无形的价值。

　在酒店和旅游业中，使客人物有所值可以分以下 4 个步骤去做：

　1、认清哪些是可以带给顾客最大的市场环节; ?

　2、认清在这些环节里可以提供给顾客哪些价值; ?

　3、建立起可以向顾客提供比别的竞争者更好的服务体系; ?

　4、聆听顾客意见，随时修改服务体系。

　在任何 1 个酒店和旅游组织里，要想建立 1 套优良的服务体系，没有以服务为导向的组织文化是行不通的。1 个组织的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的 1 种积淀。而以服务顾客为核心的

　组织文化的构成对优良服务相当重要。

　根据内部营销的概念，员工的内在市场是鼓励他们重视服务顾客最好的动力。所谓内部营销，是用 1 种市场营销的手段来管理公司员工的方法。对管理者而言，员工本身就是 1 种目的市场，可以用鼓励，最后使他们最快速地对顾客的需求做出回应。

　内部营销的概念可以通过以下 4 个在现实中得以操作：

　1、建立起服务文化; ?

　2、在人力资源管理方面，不管在员工的雇用还是在员工的培养计划上，采取 1 种营销的手段; ?

　3、向员工传播营销的知识; ?

　4、实行嘉奖和承认机制。

　1 般而言，员工喜欢在有趣、激动人心的环境下工作。沃尔特·迪斯尼公司就深谙比道，还将其妥善地加以利用。在公司里，员工们具有自己的室内文娱设施、餐厅和图书馆。迪斯尼向员工们转达了这样信息：1、公司关心你们每一个人;2、你们的健康和幸福对公司很重要;3、公司希望看到你们个人的成长和发展;4、公司希望你们愉快而放松。

　这些看似简单的信息，使迪斯尼公司许多年来在酒店和旅游业中 1 直标新立异，由于他们知道自己的位置，他们明白终究的目的。

　总而言之，如今的酒店、旅游业已变得愈来愈复杂和多变，竞争也越发地剧烈。这样的现实使酒店、旅行社和航空公司不能不提高自己的服务质量。我坚信， ?

　中国的酒店业今后 1 定能提高服务质量，并会因此而大大赢利。

　酒店服务员心得体会家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢乐的时候第 1 个想到它。我不但有 1 个生我

　养我的小家，而且还有 1 个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自 5 湖 4 海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正由于有缘，让我们相识、相聚在这里 1 起组成了 1 个和谐、美好、团结的大家庭。

　每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢乐，由于快乐的音符 1 直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母常常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔走繁忙、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，尊长领导朋友。他们用春季般的温暖，夏天般的热忱来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，捉住每个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我常常向往明天：1 个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的眼前。

　工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的 1 生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎样见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这 1 年多来，回想，就犹如是 1个感应式的抽屉，轻轻 1 触，1 下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘记的晚会及每个月的员工生日 party、让我们在工作之余得以纵情放松、和正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力和团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满豪情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会构成永不退色的回想。

　酒店是 1 个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是 1 个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精

　城协作。酒店为我们做了很多，如展开职业培训、举行各项活动，进行技能大赛和现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中渐渐的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，建立“酒店是我家，1 草 1 木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的寻求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。1 个新的酒店在发展的进程当中，必定会遇到许多异想不到的困难，他犹如襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、庇护，才能茁壮成长。生命告知我们要坚持执着，坚持于对美好事物的寻求，坚持于对未来向往的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前程是光明的、道路是曲折的。革命还没有成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现本身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空 1 样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能愈来愈强大。

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