2020客服部门工作总结例文【2020】

　0 2020 客服部门工作总结范文【5 5 篇】

　2020 客服部门工作总结范文【5 篇】

　客服部门工作总结范文 1 丰富繁忙的 20xx 年已过去，崭新的 1 年相继来临。在过去的 1 年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全部员工的共同努力下，客服部门美满的完成了 1 年的各项工作任务，现总结以下：

　1、20xx 年年初，对健康东路 5 号小区 2 号楼 59 户业主的办证资料进行了搜集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了 59 户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金 2020.07 万元，并同时准备 18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，搜集填写 77 户健康东路 5 号小区 2 号楼办理土地证资料总计 231 本，办理了 59 户土地证。

　2、为了使销售档案规范化，整理了从 20xx 年至 20xx 年之前的销售档案，将雅馨花园，5 号小区，7 号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，总计 27 卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。

　3、前期认购期，根据公司销售制度审核逐日签约的认购单，登记台账，销控好房源。

　4、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提早制作了《商品房买卖合同》总计 200 套 1800 本，对公共部份盖章、粘贴。

　5、为了 30 号小区的宣扬工作，为了 20xx 年 x 月 x 日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使 5 月 x 日房交会美满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对20xx 年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格

　进行了调查及汇总，通过这次房交会对 30 号小区的开盘奠定了基础。

　6、为了使公司能尽快预售，准备搜集 30 号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了 1 个好的开始。

　7、由于客服部门工作比较繁琐，略不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每个人要仔细、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周到安排，努力提高工作质量和效力，要想获得预计的效果，关键取决于过硬的工作风格，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每项具体工作，才使我部门在预售期的第 1个月底 7 月 x 日顺利的将 30 户贷款资料上报及审批通过，使 30 户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。

　8、截止 20xx 年 x 月 x 日，已审核商品房买卖合同 124 户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。搜集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，总计贷款到账金额 202000 多万元，放贷率达 100%。

　回顾这 1 年来的工作，我们部门之所以能够较美满的完成工作任务，主要是由于以下几个方面：1 是公司领导的重视支持，2 是公司其他部门的配合协作，3 是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。

　在新的 1 年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预感我们的工作将更加沉重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全部员工将更加勤奋

　学习，提高本身素质和技能，适应公司的发展要求，做好 20xx 年的工作计划，牢牢围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上 1 层楼而努力工作。

　客服部门工作总结范文 2 回首 20xx 年物业公司客服部,可说是进 1 步发展的 1 年,不断改进完善各项管理性能的 1 年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全部客服人员 1 年来的努力工作,客服部的工作较上 1 年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。

　回顾 1 年来的客服工作,有得有失。现将 1 年来的客服工作总结以下: 1、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度 在 2020 年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调剂客服工作的相干制度,以求更好的适应新的情势。

　2、理论联系实际,积极展开客服人员的培训工作 在物业公司的屡次亲身指点下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技能，到物业管理的各个环节工作，再结合相干的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　3、平常报修的处理 据《逐日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

　全年客服处理报修电话累计达 14346 个，解决各类故障 14346个，排除原施工问题、报修故障解决率为 100%;共接收投诉电话 984个，及时处理、反馈 984 个。

　4、信息发布工作 总计向客户发放各类书面通知 23 次。应用短

　信群发器发送通知累计 1386 条，做到通知拟发及时、详实，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相干解释工作。

　5、物业费的收缴工作 根据公司下达的收费通知,积极展开物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。

　6、水电费的收缴工作 做好首次入户抄表工作。定期完成每个月水电表抄表工作的同时,及时完成每个月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。

　7、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 256 份，并延续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计 159 人次，公寓入住人员登记累计 245 人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计 26 人次。

　8、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难：

　1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技能也要进 1 步加强。

　2、部份报修工作的跟进、反馈不够及时。

　3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

　4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调理能力需不断提高。

　5、精神文明建设，像展开各种情势的宣扬及组织业主的文化文娱活开工作上还没有组织展开起来。

　20xx 年我们满怀信心与希望,在新的 1 年里我们 1 定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。

　客服部门工作总结范文 3 20xx 年，是公司的展开“5 心管家、5心服务”的 1 年，1 年以来，客服部经历人员活动频繁的困扰，积极

　应对各项困难，努力将部门工作依照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下;在部门全部员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对 1 年以来的工作重点汇报以下：

　1、对客户展开 5 心服务工作：

　在公司及服务处的统 1 布臵和调和下，客服部全员建立让客服感受 5 心服务理念，努力按服务处的 5 心服务计划要求的内容，将每项 5 心服务落实到实处，20xx 年主要完成以下的 5 心服务内容：

　1、建立小区宠物档案，每个月发放宠物相干提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

　2、每季对清洁员工培训(尽量采取图文并茂方式)、每个月会议、每半年沟通交换;每周 1 次随机清查人数、首问责任制和 3 大纪律 8项注意等相干制度的监督履行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。

　3、在每一年集中雨季来临前安排清洁工对 2、3 楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。

　4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统1 的标准和版式，liuxue86 服务处各部门依照统 1 格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。

　5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱 4 处。

　6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏保护、绿化补种提示); 7、增加中午、晚上保洁人员总计 4 名，2、3、4 栋楼1 名保洁员;4、5、6、71 名保洁员;8、9、101 名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺 1 名清洁工负责外围路面的保洁; 8、制定卫生盲点清算计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处; 9、每季 1 次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内展开打扫行动，带动业户爱惜环境; 10、服务处每

　周进行清洁消杀，每个月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。

　11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。

　12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等; 14、对在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户来往奔走之苦。

　15、与业户相干重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相干信息，，为那些长时间在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相干信息，以避免错失相干机会。含每个月业户月租车辆续卡的短信提示) 2、积极展开社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：

　1、20xx 年 x 月策划中信新天地小区春节装潢布臵; 2、20xx 年 x 月组织中信新天地“3〃15”便民服务活动 3、20xx 年 x 月开始组织小区业主积极参加中信社区第 5 届社区体育节。

　4、20xx 年 x 月组织 61 亲子活动。

　5、20xx 年 x 月组织小区游泳比赛。

　6、20xx 年 x 月组织中秋游园活动。

　7、20xx年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山 8、20xx 年 x 月组织社区男子 3 人篮球争霸赛。

　9、20xx 年 x 月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中) 以上

　活动的展开，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交换搭建 1 个很好的平台，这类方式普遍的遭到客户的欢迎和赞美。

　3、积极展开新天地老年大学分校课程，美满完成 20xx 年老年大学新天地分校的各项工作任务：

　中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐 24 节、舞蹈基础 8 节、太极养生 6 节、健康养生讲座 3 节、健康义诊 2 次、户外活动 2 次、消防知识讲座 1 节。

　4、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成：

　20xx年至 20xx 年 x 月每个月收费率分别是：20xx 年 x 月是 104.83%;12月份是 98.86%;20xx 年 x 月份是 72.97%;2 月份是 98.86%;3 月份是99.22%;4 月份是 96.2%;5 月份是 102.94%;6 月份是 94%;7 月份是104.91%;8 月份是 101.24%;9 月份是 85.64%。其中未达标的 3 个月 1月过春节致使未达标，6 月是服务费访问阻力最大的时期，部份业主以拒交费抵制涨费，9 月是由于国庆长假财务提早结账致使未达标。

　5、积极配合公司安排：

　1、遵照公司的部署及安排服务处 20xx年 x 月开始访问小区物业服务费调剂的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的 1 半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有畏缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，终究按公司要求完成了物业服务费调剂“双过半”的基本要求。

　2、积极配合准备组组建第 3 届业主委员会(仍在延续中)。

　6、服务技能全面提高：

　通过 1 年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉 157 宗和需求 9448 宗事项项内容，同时所展开的“5心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。

　7、配合地产车位促销：

　1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容; 2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人; 3、加强骨干及相干岗位的业务技能培训，熟习操作流程及沟通技能，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题; 4、做好宣扬工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白早晚要购买车位的必定性、和紧急性，从而促销车位; 通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到 20xx 年 x 月 x 日，成功配合地产销售车位约 61 个 8、配合洪福社区居委会展开社区工作：

　1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作; 2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作 3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作; 4、协助居委会联系活动人口的计划生育调查工作; 5、协助居委会张贴计划生育宣扬知识海报工作; 6、协助居委会通知相干业主参加宠物育苗普及工作; 在这 1 年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾由于工作忽视犯错误，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全部员工的支持下和配合下，本部门 20xx 年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地展开，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道 1 声真诚的谢谢!好人 1 生平安! 展望20xx 年我们信心百倍，我们将从以下几个方面展开工作：

　1、继续做好基础性服务，提升客户满意度; 2、重视对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识; 3、积极展开好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交换的平台; 4、认真落实好“5 心服务”的各项措施，让业户真实的感遭到中信物业所带来的超值感受; 5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

　以上是本部门对 20xx 年的工作总结及 20xx 年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部 20xx 年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。

　客服部门工作总结范文 4 时光如梭，转眼间 20xx 年工作行将结束，回首 1 年来的工作，感慨颇深。自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指点下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，促进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改良，员工工作积极性得到大幅提高。

　不知不觉中从事客服工作已近 3 年，感觉每年就像是 1 个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻觅工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。20xx 年 x 月，我正式升任住总团体 XX 公司天诺物业 15 第 4 项目客服部经理助理，对物业客服工作者来讲，全部进程感受最多的只有 1 个字：烦。我是从 1 线员工上来的，所以深谙这类感受。作为公司 1 名老员工，在接任客服主管工作中，我 1 直在不断地探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、乃至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做 1 名合格、称职的客服人员，需具有相当的专业知识，掌握 1 定的工作技能，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每个新员工上岗之前，我会告知她们，1 个优秀的客服

　人员，唯一熟练的业务知识和高超的服务技能还不够，要不断地完善本身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当做是 1种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真聆听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，避免因服务态度问题火上烧油引发业主更大的投诉。

　本年度部门各项工作以下：

　1、规范内管管理，增强员工责任心和工作效力 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效力低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进 1 步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而增进了部门各项工作的展开。

　(2)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部侧重加强员工服务管理工作，逐日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技能培训，提高了客服员的服务素质。部门建立“周到、耐心、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务当中，在服务中切实的将业主的事情当做自己的事情去对待。

　(3)美满完成 15 收费工作，为客服部整体工作奠定了坚实的基础 (4)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、调和工作 2、部

　门工作存在的问题 虽然部门整体工作获得了良好的成绩，但仍存在1 些问题。为进 1 步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结以下。

　(1)员工业务水平和服务素质偏低。

　通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技能和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　(2)调和、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主张见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

　客服部门工作总结范文 5 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟习和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第 2 是将学到的理论知识用于指点自己的实际工作，尽努力处理好，调和好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的 1 分子，这是我必须做到的。

　在工作中，总结出 1 套工作经验 1 首先应当给投诉者或纠纷者作“降温”的思想工作 2 分析、调查问题的缘由 3 若问题有触及物业管理的相干法律法规应当结合物业管理相干的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 4 最后固然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为往后的处理像类似问题做基础。

　5 投诉、纠纷处理回访，可让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便往后物业管理工作展开。

　在此基础上，建立了实现工作零缺点的 9 步骤：

　1、要求明确：业主不总是对的，但永久是最重要的;完全满足客户的需求，并以此

　作为工作的动身点和归宿。

　2、预防在先：充分做好到达要求的各种准备，积极预防可能产生的问题。

　3、1 次做对：实行中要第 1 次做对，不能把工作进程当实验场。

　4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实行。

　5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

　6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、缘由、责任。

　7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(特别是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

　8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第 1 责任人”制度，加速信息交换的速度，突出全面质量管理的思路。

　9、规范操作：进 1 步完善操作规范。“物业零缺点”的实行将进 1 步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

　零抱怨无投诉实际上是每一个企业的 1 个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的 1 个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行动是公司难以肯定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却没法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司寻求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话 1 定要时刻记在心中。

　整体来讲，1 个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎样样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的 1 年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来

　增加客户满意度。而公司也凭着优良的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

　客户满意度是衡量 1 个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是 1 种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对顾客来讲，他花了 1 定的代价，需要到达 1 定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大 1 部份不是他所的，那怕你的价格比他人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

　身为公司的 1 员，我将恪守己任，不断提高自己，在平常工作中认真学习、扬长避短认真完成领导安排的工作。谢谢!

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