金融消费者权益保护自评估报告 银行消费者权益保护工作自评估报告（3篇）

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根据银监会统一安排，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办理办法（修订版）》及《中国人民银行**市中心支行办公室关于开展2019年度金融消费权益保护评估工作的通知》的要求，我行领导高度重视，对金融消费者权益保护评估工作进行了部署，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：

一、总体情况及评价结果

**银行经中国银监会**监管局批准成立，主要经营吸收存款、发放贷款，办理国内结算、票据承兑与贴现，代理收付款项及代理保险业务等各项金融业务。我行始终坚持立足三农、支持小微、服务县域经济发展的市场定位，截至2019年12月，辖内**个营业网点，其中：**个营业部、**个支行、**个分理处，遍布县城区及各乡镇，从业人员**人，全行各项存款余额**亿元，较年初净增**亿元，增长**%，全行各项贷款余额**亿元，较年初净增**亿元，增长**%。**年度，银行业消费者权益保护工作考核评价综合得分为**分，评价结果为**级。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）银行业消费者权益保护制度体系建设情况。

为进一步践行银行的社会责任，根据《银行业金融消费者权益保护工作指引》精神，我行制定了《**银行金融消费者权益保护工作实施细则》、《**银行客户投诉管理办法》、《**银行来信来访管理制度》《**银行优质文明服务实施办法》等制度，切实维护消费者的合法权益。

（二）银行业消费者权益保护体制机制安排。

我行高度重视金融消费者权益保护工作，成立了消费者权益保护工作委员会，总行董事长为组长，班子其他成员为副组长，机关各部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，进一步完善及细化了消费者权益保护工作实施、金融消费者投诉处理等工作流程，内审小组在监察审计部，消费者权益保护工作的应急体系完备，制度明确了紧急案件的处置程序和办法，同时我行各营业网点在醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的机构及电话，设置举报箱及意见簿，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知处理结果并接受监督。

（三）银行业消费者权益保护工作开展情况。

1.产品与服务管理情况。在提供金融产品或者服务时，我行一是按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；
二是客户购买金融产品、接受金融服务，我行对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自助选择金融产品、金融服务，认真听取金融消费者对金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；
三是向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，未发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，未作引人误解的虚假宣传。四是严格执行“七不准”“四公开”各项收费规定。我行严格执行收费项目、服务质价、效用功能、优惠政策四公开的政策规定。五是按照银监局的要求开展销售专区“双录”实施情况专项评估自查，我行28个营业网点，其中**个网点开展了代销业务，代销产品是代理保险业务，设立了代销业务专柜，由已获得代理保险业务资格人员办理相关业务，销售区提供了产品宣传资料，安装了电子监控系统，实现了代销产品销售过程的全程同步录音、录像。

2.金融知识宣传与教育工作情况。我行积极开展金融知识宣传及教育工作，为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，于3月15日开展“3.15金融消费者权益日”宣传活动；
6月5日，开展**活动；
12月27日开展走进乡镇金融知识集中宣传活动，并按要求报送活动方案、总结、活动信息等材料。通过组织人员在**广场、乡镇集市等进行集中宣传，取得了良好的社会效应。同时我行年初制定了学习计划，每周进行视频会议，开展关于金融消费者权益保护等培训，加强员工对消费者权益保护工作的重视度，提升员工主动维护消费者权益和提示风险的自觉性。

3.投诉应对、处理情况。为提高服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，我行制定了《**银行客户投诉管理办法》，办公室为客户投诉管理部门，对客户投诉实行首问责任制原则，即“首问谁、谁负责”，受理人能够处理客户投诉事项，尽快给予处理，不属于职责范围的及时告知客户投诉管理部门来处理。各营业网点公开了投诉电话、设置举报箱及意见簿。

4.本年度重点问题发生情况及说明。对客户投诉、负面舆情或重大突发事件、诉讼及仲裁等情况严格按照《**银行金融消费者权益保护工作实施细则》执行。

5.其他消费者权益保护相关工作开展情况。一是遵守为客户保密的原则。我行在提供金融服务的同时遵守为客户保密的原则，在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易，确保个人金融信息部泄露、不滥用，保护金融消费者的财产不受侵害；
二是规划推进金融扶贫服务站建设。我行以提高农村金融服务便利度和满意度为宗旨，启动“自助银行百千万，流动银行全覆盖”工程，加快了对农村尤其是边远地区的自助设备投放力度，大力推广助农服务点建设工作，截至2019年末，**个助农终端，**个助农POS机，用于畅通贫困地区支付结算渠道；
三是安排我行机关人员结对帮扶**、**村建档立卡贫困户**户，拨付**余万元款项用于安居工程、基础设施建设及改善农户生活，帮助他们早日脱贫。

（四）有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理。

我行加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平，高度认识和关注金融消费者权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。建立了消费者权益保护工作内部考评体系，并将考评情况纳入了网点负责人履职考核、委派会计管理考核等。通过建立产品与服务管理、员工行为规范、客户投诉处理、突发事件应急处置、考核评价及激励约束等工作机制，逐步规范消费者权益保护工作，确保消费者保护各项工作落到实处。业务发展部为消费者保护工作职能部门，负责全行消费者权益保护工作的规划指导、组织退订、突发事件应对和宣传教育；
监察审计部负责辖内各网点的监督考评工作。为提高服务质量，我行制定

了《**银行优质文明服务实施办法》，2017年对该制度进行了修订，规范员工工作行为，并定期进行检查。

三、工作中存在的问题及下一年度工作规划

根据《银行业金融消费者权益保护工作指引》文件精神，我行结合自身实际情况，制定了相关制度，但还存在以下问题。一是个人金融信息数据库分级授权管理机制方面有待进一步完善，二是金融科技创新产品有待进一步创新开发，对主动征询各类消费者对于产品和服务本身及其提供过程的意见和建议方面还有待进一步加强。我行将加强员工服务意识的培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；
当前我行开展的业务较单一，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，也要积极创新经营模式，拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，强化金融消费者权益保护意识，提升服务水平；
进一步完善相关制度，切实保护金融消费者权益；
加大金融宣传力度，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力，进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。进一步加快金融科技创新产品建设。

2017年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会责任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。现将2017年我行金融消费者权益保护工作报告如下：

一、总体情况

在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；
高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。

（一）成立消费者权益保护委员会

为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在董事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。

（二）将消保工作纳入考核体系

根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设

我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。同时，制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景德镇农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》。

在此基础上，我行今年又新增《景德镇农商银行消费者权益保护委员会议事规则》，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础。

（二）消费者权益保护体制机制安排

我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为风险合规部，指定风险合规部工作人员钟鼎负责具体经办并组织实施；
全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由运营管理部负责，指定程丹为专门处理工单的工作人员。上述两名工作人员金融从业时间均在3年以上，本科以上学历，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负责消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理情况

我行推出的产品与服务均事前制订了相关的制度，以制度化的流程要求员工合规操作，注重保护消费者权益信息，对理财产品均在合同中告知了消费者投诉电话及投诉方式。

2、金融知识宣传与教育工作情况

（1）3·15金融知识宣传。2017年3月15日，我行以消费者权益保护日为契机，宣传消费者权益知识。我行各网点通过LED屏游走字幕、张贴宣传海报、设置宣传展板、发放宣传手册、配置专业人员接受消费者咨询等形式，以实际行动加入到保护金融消费者权益的行列，树立维护金融消费者利益的良好形象。在各营业大厅，我行为金融消费者免费提供各类金融产品的宣传册，对推出的金融产品预期收益和预期风险作出正确揭示，做到不欺骗、不隐瞒，打破金融机构与金融消费者信息不对称的局面。

（2）合规经理金融知识教育。我行风险合规部在6月22日举行的全行合规经理例会上，结合我行反假人民币、存贷款业务、支付结算业务及理财业务在实践中遇到的消费者投诉事件进行法律分析，并就如何改善服务水平，增强员工化解与客户冲突、误解的能力等问题予以探讨，以提高员工对金融消费者权益保护工作的认识，拓宽员工金融消费者权益保护的法律知识。

（3）2017年9月我部牵头在全辖范围内开展了“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”等宣传活动。我行于2017年9月14日进入景德镇陶瓷大学科技艺术学院开展金融支教公益行活动，并在该校陶艺中心一楼报告厅举办了“防范电信诈骗与校园贷”及“反假币”主题讲座。操建文副行长、中国人民银行景德镇市中心支行支付结算科科长汪小勇、景德镇陶瓷大学科技艺术学院学工部部长黄志荣与300余名学生共同观看了讲座。2017年9月15日至16日我行还进入陶溪川国际陶瓷文化产业园开展打击电信网络新型违法犯罪宣传活动，向广大客户发放宣传资料，现场普及电信网络新型违法犯罪的常用手段及防范措施。

（4）对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。

3、投诉应对、处理情况

（1）机构内部投诉处理应对机制

我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉由我行运营管理部负责处理，接到投诉后一般在3个工作日内解决。另外，由银监部门或人民银行转办的投诉则由我行风险合规部负责处理。金融消费者投诉后，我行工作人员会第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉真伪，在查证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。

（2）投诉处理、统计、分析及改进情况等

我行每季度将对投诉情况台帐进行分析，统计投诉类型及占比，根据实际情况确定改进措施。

4、本年度重点问题发生情况及说明

截至三季度末，运营管理部共受理省联社96268工单平台转办投诉建议165起，风险合规部共受理投诉1起，其中投诉至至景德镇银监分局1起。对投诉事项均向客户进行核实解释，并给出处理结果，客户都非常满意，未发生再次投诉现象。

三、工作中存在的问题及困难

1、柜面服务水平有待继续提升

消费者投诉类型中，对柜员服务态度的投诉占比将近一半。我行将针对客户的投诉焦点，进一步转变服务理念，提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做到以客户为中心，树立良好的窗口形象。

2、业务操作能力有待提高

部分柜员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎，规范操作快捷办”，我行将一步提高柜面服务效 率，改善服务质量。

3、未能充分利用自助设备

营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宁愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。

四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

消费者权益保护工作任重而道远，今后我行将在监管部门的指导和帮助下积极行动，依法维护金融消费者的合法权益，推进金融消费者权益保护工作的进行。

1、充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突。我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。

2、进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

3、完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

2018年，我行认真践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，履行社会责任，践行向金融消费者公开信息的义务，遵从公平交易的原则，依法维护金融消费者的合法权益。现将2018年我行金融消费者权益工作报告如下：

          一、总体情况

在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；
高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。

（一）成立消费者权益保护委员会

为不断提高消费者权益保护意识，将保护消费者合法权益纳入我行公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，我行在董事会下设立景德镇农商银行消费者权益保护委员会，消费者权益保护委员会定期向董事会提交有关报告。

（二）将消保工作纳入考核体系

根据《景德镇农商银行网点绩效考核实施暂行办法》及《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》，我行对网点消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设

我行制定了《景德镇农商银行金融消费者权益保护工作管理办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。同时，制订了《景德镇农商银行个人金融信息安全保护操作规程》《景德镇农商银行个人金融信息保护工作考核办法》《景德镇农商银行客户意见投诉处理管理办法》。

在此基础上，我行今年又新增《景德镇农商银行服务突发事件应急处理预案》《景德镇农商银行消费者权益保护工作考核评价管理办法》，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础。

（二）消费者权益保护体制机制安排

我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为风险合规部，指定风险合规部工作人员钟鼎负责具体经办并组织实施；
全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由运营管理部负责，指定程丹为专门处理工单的工作人员。上述两名工作人员金融从业时间均在3年以上，本科以上学历，具备扎实的金融消费者保护知识功底，自负责消保工作日起，均能出色地完成各项工作，处理及协调好消保投诉等事宜。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理情况

我行推出的产品与服务均事前制订了相关的制度，以制度化的流程要求员工合规操作，注重保护消费者权益信息，对理财产品均在合同中告知了消费者投诉电话及投诉方式。

2.金融知识宣传与教育工作情况

（1）3·15金融知识宣传。我行于3月15日派员参加了景德镇市消费者协会组织的“3.15国际消费者权益日”大型集中宣传活动。张良华副市长、人民银行黄伟行长、曹景华副行长亲临现场指导。活动中我行向广大市民派发了宣传折页，现场介绍金融消费者权益保护的相关概念，提升了金融消费者识别非法金融广告的能力和风险意识。

（3）2018年9月我部牵头在全辖范围内开展了“金融知识宣传月”、“金融知识进万家”等宣传活动。我行于2018年9月11日在高新支行与中国人民银行景德镇市中心支行、景德镇市银监分局、网信办共同举办了景德镇市银行业2018年“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”宣传活动启动仪式。景德镇市银监分局纪委书记龚小辉、我行操建文副行长、中国人民银行景德镇中心支行及网信办相关领导等共同参加了启动仪式，景德镇市电视台也对此次活动进行了跟踪报道。活动中我行结合非法集资、非法放贷、金融诈骗等各类违法违规金融活动及相关违法违规金融广告，进行正向的金融知识普及和风险提示。重点介绍了非法金融活动的基本特征、常见手法、社会危害及救济途径以及金融广告的基本知识、常见的非法金融广告行为、识别方法等，帮助金融消费者提高防范和应对非法金融活动的能力。

（4）对消保活动和消保典型组织材料按季报送省联社和人民银行。我行每季度对消保活动情况和网点中对维护消费者合法权益的典型案例进行总结，并按时向省联社和人民银行报送。

3.投诉应对、处理情况

（1）机构内部投诉处理应对机制

我行在各网点均悬挂了投诉电话，另有96268接入全省工单平台专门受理金融消费者投诉，此类路径投诉由我行运营管理部负责处理，接到投诉后一般在3个工作日内解决。另外，由银监部门或人民银行转办的投诉则由我行风险合规部负责处理。金融消费者投诉后，我行工作人员会第一时间联系客户及具体经办人员核实投诉真伪，在查证后如确属经办人员责任的，将视情节轻重对经办人员及所在机构处以通报批评、罚款以及绩效扣分，并妥善解决金融消费者投诉事项。

（2）投诉处理、统计、分析及改进情况等

我行每季度将对投诉情况台帐进行分析，统计投诉类型及占比，根据实际情况确定改进措施。

4.本年度重点问题发生情况及说明

三、工作中存在的问题及困难

（一）柜面服务水平有待继续提升

消费者投诉类型中，对柜员服务态度的投诉占比将近一半。我行将针对客户的投诉焦点，进一步转变服务理念，提高服务水平，用真诚的服务态度服务好每一位客户，真正做到以客户为中心，树立良好的窗口形象。

（二）业务操作能力有待提高

部分柜员对业务熟悉程度不够，对客户的咨询、答疑等方面不能圆满解答，在服务上的应变和灵活程度也不能因人而异，与客户沟通能力不强，与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时没有做到“亲情服务举手迎，规范操作快捷办”，我行将一步提高柜面服务效率，改善服务质量。

（三）未能充分利用自助设备

营业网点对自助设施、电子银行功能宣传不到位，部分客户对自助设备存在不了解，不会操作等问题，部分客户宁愿排队也不愿意使用自助设备，特别是老年客户，很难接受在自助设备上办理业务，造成柜面得不到有效分流，客户排队等候现象。我行将继续加大对电子银行使用知识的宣传教育，让客户放心使用各类自助银行设备，以拓展交易渠道，减轻柜面压力。

四、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

（一）充分运用消费者权益保护站平台，加大对金融消费者权益保护力度。我行将通过设立消费者权益保护站，充分发挥消费者权益保护的职能，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进我行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突。我行将继续按照《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，严格执行消费者权益保护行为准则，公正对待金融消费者。

（二）进一步加大消费者权益保护宣传工作力度，增强金融消费者对自身权益的重视。要求全行上下每一位员工都加入到金融消费者权益保护宣传工作的行列中来，通过网点宣传、现场设点、发放宣传手册等多样形式，为金融消费者普及消费知识。同时，特别要求前台人员提高金融消费者保护意识，增强服务理念，提高服务水平，从源头上减少消费者投诉。

（三）完善消费者权益保护工作流程，有效解决金融消费者纠纷。我行将进一步完善消费者权益保护工作机制，落实消费者权益保护工作部门和人员的工作职责，完善消费者权益保护工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公平、公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持以人为本、服务至上，依法维护金融消费者的合法权益。

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