酒店工作总结报告
作者:jnscsh 时间:2020-08-30 09:57:39 浏览次数:次
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酒店销售年终总结报告
我们满腔信心地迎来 20XX 年。过去的一年,是酒店全
年营收及利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎
新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不
足,以利于扬长避短,奋发进取, 在新一年里努力再创佳绩。
一,以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整。酒店将销售部人员进行调整,不断扩充
销售队伍,增强了在岗人员竞争上岗意识和主动销售的工作
责任心。销售部领导班子分析,提升销售业绩主要是管理好
销售人员,下达科学、合理的销售指标,激励大家的工作责
任心和主动性。
2、客源结构扩展。酒店在原有协议单位、上门散客、
国际卡等自然销售渠道的基础上,拓展增加了团队房、网络
订房等渠道,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应
地按比例分解指标。这样,下达给销售员的指标才有据可依,
分解指标合理,能促进销售业绩的提升,进而能使酒店下达
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的经营指标如期完成。
3、餐、房提成奖励。根据本酒店市场定位的特色,以
接待协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主,以网
络订房、团队房等为辅的营销策略,制定了对销售部人员按
高出每月销售指标后给予以一定比例提成的奖励。这一奖励
政策,极大地调动了销售人员的工作热情和增强了服务意
识。
4、投诉处理。销售部直接服务客人,也是客人咨询问
题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本
着”宾客至上、服务第一 ”的宗旨,销售部接待并妥善处理宾
客的大大小小的投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多
的酒店回头客。此外,销售部按酒店领导的要求,开始从被
动销售到主动销售、从无序工作到有序工作,直接赢得了销
售业绩的显著回升。
二,根据客户反馈,酒店仍存三类问题
一年的工作,经过全体员工的共同努力, 成绩是明显的。
但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉
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等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。
1、设施设备不尽完善。尤其是客房的桌椅棱角破损、
墙纸发霉、 浴帘发霉、 地毯污浊、 地砖裂缝等情况较为严重。
2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修
养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、
参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实
可行的 ”激励模式 ”;三服务技能随意性等个体行为较严重。
3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现,
酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵
向比较有优有劣。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部
分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周
到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不
及时等,也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上
下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新
一年度的治理目标、经营指标和工作计划,以指导20XX 年
酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。根据目前酒店
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情况,首先树立 ”以市场为先导,以销售为龙头”的思想;为
了更好的开展销售工作,我们销售部制定了 20XX 年的工作
计划,并在工作中逐步实施。
针对营销部的工作职能,我们制订了市场营销部 20XX
年工作计划,现在向大家作一个汇报:
一、建立酒店营销客户通讯联络网。
今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单
重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建
档,详细记录客户的所在单位,联系人姓名,地址,全年消
费金额及给该单位的折扣等,定期拜访新老客户,维护好客
户关系。
二、开拓市场,建立灵活的激励营销机制。
营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户
新客户,三户老客户,四个联络电话,以月度营销任务完成
情况及工作日记志综合考核营销代表。
三、热情接待,服务周到。
接待团体、会议、客户,要做到全程跟踪服务,注意服
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务形象和仪表,热情周到。制作宾客意见反馈调查表,向客
户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集,了解旅游业,酒店及其相
应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店总
经理室提供全面,真实,及时的信息,以便制定营销决策和
灵活的推销方案。
五、密切合作,主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作,密切配合,根据宾
客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分
发挥酒店整体营销活力,创造效益。
市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职
能部门,是酒店提高声誉,树立良好公众形象的一个重要窗
口,制订营销方案起到参谋和助手的作用,它对酒店疏通营
销渠道,开拓市场,提高经济效益和社会效益起到重要促进
作用。在新的一年里,希望各部门在工作中合作愉快,携手
为酒店创造佳绩。
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