公共图书馆对弱势群体的特殊服务浅议

[提要] 弱势群体已成为当今社会关注的热点。如何服务弱势群体，既是紧要的民生问题，也是构建和谐文明社会亟须解决的问题。本文首先阐述弱势群体的概念及其范围；然后论述公共图书馆服务弱势群体的必要性和重要性；进而讲述对弱势群体的特殊服务的具体举措；其中，重点强调为弱势群体服务要注意加强馆员对弱势群体服务的意识；最后总结公共图书馆对弱势群体特殊服务的重要意义。

关键词：公共图书馆；弱势群体；特殊服务；读者服务

中图分类号：G251 文献标识码：A

收录日期：2016年2月23日

一、弱势群体的概念及范围

对弱势群体的界定，学界不一而论，从广义上讲，弱势群体主要指的是在经济社会中处于相对弱势地位的弱者，也就是需要人们给予精神上关爱和物质上援助的社会群体；从狭义上讲，弱势群体是指在经济上处于贫困地位、生活质量低、承受力脆弱的社会群体。

学术界认为，弱势群体大致可分为生理性的弱势群体和社会性的弱势群体。生理性弱势群体主要包括残疾人、青少年儿童、老年人。社会性弱势群体主要包括孤寡者、无业者、进城农民工。

二、公共图书馆服务弱势群体的必要性和重要性

公共图书馆是政府设办的专为社会公众服务的公益性机构，弱势群体作为公益性机构的主要服务对象，因而为弱势群体服务就成为公共图书馆义不容辞的责任。

（一）为弱势群体服务是改革和发展所需。随着改革开放的不断发展，贫富差距问题已经成为社会的主要问题，如何缩小贫富差距成为社会广泛关注的热点。从长远来看，我们绝不能牺牲弱势群体利益，使社会财富向少数强势群体一方聚集，要让社会发展成果惠及全国人口。我国现阶段的改革，就是要全面关怀社会弱势群体，缩小贫富差距，这是改革的内在要求，也是构建和谐文明社会的必然要求。

（二）为弱势群体服务是图书馆的基本职责。联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中明确指出：每一个人都有平等享受图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享受图书馆常规服务和资料的用户，必须向其提供特殊服务和资料。可见，在现代社会，每个人都应该享有使用图书馆这一项权利。图书馆作为服务大众的社会公益性机构，必须平等的服务所有读者，尤其是为弱势群体提供特殊服务，这是图书馆最基本的职责。

（三）为弱势群体提供特殊服务是实现图书馆职能的必然要求。图书馆有两种类型的职能：一类是基本职能，这是迄今为止的所有图书馆都具有的职能，如保存文化遗产的职能；另一类是社会职能，这是一定的历史时期社会赋予图书馆的历史使命，因此图书馆的社会职能会随着社会不断发展而变化。我国正在建设的和谐社会是一个相对公平公正的社会，维护弱势群体的权益是建设和谐社会的要求，也是对公平公正要求的契合。因此，为弱势群体提供特殊服务也就顺理成章的成了图书馆应尽的社会义务。

三、公共图书馆对弱势群体的特殊服务

目前，我国公共图书馆的发展与弱势群体的需求很不适应。因此，关注弱势群体的特性，研究其特点，了解掌握其需求，为他们提供满意的服务成为了一项光荣而艰巨的任务，公共图书馆将承担起这一任重道远的任务，为弱势群体提供更全方位的服务。

（一）对弱势群体的人性化关怀。图书馆馆员在接待弱势群体读者时，要主动、热情、耐心的服务，要让他们从心理上感受到温暖。延长他们外借的时长，开通优先预借续借渠道，开展送书上门服务。对新读者悉心指导，可提供特殊阅读室、休息与娱乐区，还要对身体残疾者给予特殊援助，包括配备轮椅、专用阅读工具等。为更好地满足弱势群体的需求，图书馆员除掌握必备专业知识外，还应具备教育心理学、社会学等方面的知识。如让一部分馆员掌握手语和盲文，以帮助聋哑和盲人读者。图书馆员在为他们提供服务过程中要本着博爱平等的思想，用真情让他们体会到来自社会的尊重，在轻松的氛围中获取新知识，让图书馆成为他们每个人真正的精神乐园。

（二）对弱势群体进行知识帮助的途径

1、未成年人。未成年人不同于成年人，他们的思想心智、身体尚未成熟，需要成年人的关心和引导。因此，图书馆有必要开展未成年人的心理健康服务。还可以定期开展针对不同性别、不同年龄的一系列教育活动，如举办“读书会”、“故事会”、“智力竞赛”等，既陶冶了他们的情操，丰富了他们的课外活动，又提高了他们的创造力。

2、老年人。公共图书馆要充分考虑老年人的生理、心理、记忆力、智力、情感需求等因素，切实帮助到他们。很多老年人刚退休，一下子很不适应，他们渴望同社会联系，参加社会性活动，图书馆正好可以满足他们的心理需求，为他们提供相互交流的平台。很多老人习惯读书看报，了解社会时事，而图书馆有丰富多彩的资源，这就成为老年人偏爱的阅读场所。图书馆要为他们提供老花镜、放大镜、纸和笔、茶叶等。长时间下去，就组建了一支稳定的读者队伍。老年读者阅读爱好各有不同，公共图书馆就根据老人的不同需求，采购多样性的书籍和报刊，内容涉及历史地理、养生保健、棋艺类等，还可以举行丰富多样的讲座，比如鉴赏、科技等，既充实了老人的退休生活，又增长了他们的知识，同时老人们还可以结交有共同爱好的新朋友。如此一来，他们在馆内不但可以接收资讯，也能够享受美好生活。

3、农民工。农民工作为弱势群体，工作生活间经常遇到难题，迫切需要社会的帮助和指导。公共图书馆要充分利用自身的馆藏资源优势和先进人性化的信息服务策略，为他们提供免费的咨询指导服务，让他们随时随地都能感受到来自社会的关怀，增强生活自信心。多给他们提供培训和学习的场所，教他们学习和掌握一些专业技能，让他们能够自食其力再就业、再择业。公共图书馆还可以针对农民工，专门开展创业方面的书展，还可以为他们举办裁剪培训、家电维修培训、果树栽培培训讲座等，帮助他们学技能，掌握生活的本领。公共图书馆还可以针对农民工所关心的热点问题，开展专题讲座、展览。比如说，开展法律知识讲座，让他们及时了解时势，学会用法律的武器维护自己和家人的合法权益。

4、下岗职工。下岗职工也是弱势群体的重要一部分。图书馆可以和劳动就业部门加强合作，通过宣传教育，引导职工转变思想观念，树立适应市场经济大环境的择业观。还可以定期举办“就业指导”、“信息之窗”展览，指导就业和宣传典型先进实例，定期举办下岗职工取得优秀成果经验交流会，推广他们的经验和做法。请劳动部门作报告，引导职工转变思想观念、思维方法，尽快更好地适应经济市场要求，帮助他们把客观现实和主观愿望结合起来，使他们主动学习新思想、新知识、新技能，培养适应能力，把握人生再一次就业机会。

图书馆还可以利用自身优势——丰富的馆藏文献资料和信息的多渠道性，和劳动就业部门联手举办家政、财务、美容养生、家教等培训班，同时可以举办各种金融理财、投资、创业等“再就业工程知识讲座”，引导下岗职工积极参加培训或者自学，掌握重新工作必要的技能，使其具有一专多能的本领。

再者，充分借助每年举办的“图书馆服务宣传月”活动，大肆宣传“再就业工程”的重要性，吸引越来越多下岗职工读者走进图书馆，利用图书馆使自己获知识、增见识、掌本领，激发创造力，迈向一片属于自己的新天地。

5、残疾人。我国目前拥有的残疾人也不在少数，他们中的极大一部分人在生活、工作和婚姻方面遭遇到极大的困境，对未来充满担忧和顾虑，加上来自社会上的某些歧视，他们生理和心理上同时承担着极大的压力和伤害。作为公益机构的图书馆，有义务引导发挥他们的内在潜能，为他们送去安慰和关怀，使他们到图书馆就如回到自己家一样放松，随时可以得到自己所需的知识和讯息。同时，为残疾人提供适应化信息也十分有必要，如疾病预防、康复保健、健康饮食等专业知识及励志书刊，健全他们的人格，增强他们服务社会的能力。

四、加强馆员对弱势群体的服务意识

图书馆的所有工作都是围绕读者来开展的，以读者的需求为中心。由于弱势群体在许多方面相对都处于劣势，相比之下离主流的文化和生活方式较远，主流文化或生活方式往往对弱势群体存在考虑不周或者不公平的情况，因此弱势群体是图书馆需要有针对性服务的读者群体。弱势群体读者走进图书馆，也是为了学习和掌握知识，同时也是为了在图书馆自由享受学习的快乐。因此，在为弱势群体提供服务的时候，要特别注重加强馆员的主动服务意识，用心营造一个良好的、方便的、充满文化和学习气息的人文环境。在服务过程中，图书馆员必须端正自己的服务态度，尊重读者的需求，不能对他们有任何歧视心理，不要把自己放在施舍者的位置上，应尽可能避免偶然间对他们造成伤害。要站在他们的立场上，想他们所想的，急他们所急的，真心实意的服务好他们。面带微笑的接待、和蔼可亲的语气、周到全面的服务、充满耐心的解答，让那些处于窘困中的弱势群体真切感受到图书馆给予他们的温暖。

五、总结

公共图书馆对弱势群体的特殊服务，既体现了公共图书馆的人文精神，也强调了图书馆的社会责任，是其服务内容之一，在如今的信息时代显得尤为重要。我们对弱势群体的援助，不仅提升了他们的生存能力，还能缩小社会贫富差距，有助于形成和谐社会，促进社会的进步，推动社会主义文化大发展大繁荣。当代公共图书馆应充分利用自己丰富的资源优势，在文化繁荣发展的大环境下，为服务弱势群体这一伟大事业贡献一份自己的力量。

主要参考文献：

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[2]杨艺，李相君.论图书馆对弱势群体的特殊服务[J].重庆图情研究，2012.1.

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[5]张秀兰.为弱势群体提供特殊服务是图书馆义不容辞的责任[J].科技情报开发，2006.5.

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