社会柔性发展战略初探

摘要：21世纪信息经济、互联网络对人类社会的影响是极其深刻的，从企业生产到社会生活、从经济政治到文化军事都在发生巨大的变化。这些变化都有一个非常明显的特征——柔性发展，柔性生产方兴未艾，柔性管理彰显威力，柔性组织活力无限，柔性服务呼之欲出。对社会发展柔性变革的深刻关注，有助于我们更准确地把握未来社会的发展趋向。

关键词：柔性生产；柔性管理；柔性组织；柔性服务

中图分类号：C913文献标志码：A文章编号：1002-2589（2012）31-0076-02

当代社会的生产和生活方式、社会生产和组织结构都在发生翻天覆地的变化，整个社会包括政治、经济、文化等各方面都表现出一种柔性化趋向，尤其是人们对未来社会柔性发展的深度思考与积极建构，已经让我们呼吸到未来社会的诱人气息，感受到未来社会的无穷魅力。

一、柔性生产方兴未艾

十九世纪工业革命曾经极大地推动了人类社会经济的发展，改变了人类社会的发展轨迹和生活全貌，马克思认为，“资产阶级在它的不到一百年的阶级统治中所创造的生产力，比过去一切世代创造的全部生产力还要多，还要大。”[1]工业经济条件下，企业把大规模生产敬若神明，生产方式呈现标准化、专业化和社会化，单一产品大批量、高效率地集中生产。工业经济的代表人物福特说，“汽车制造的方法，就是造得这辆车跟另一辆车非常相似，使它们全都一样”，“我们仅仅是对最必需的产品标准化”[2]。这种传统的生产有严格的规定和统一的标准，工人有固定的工作场所和工作岗位，属于典型的“刚性生产”。

但与此同时，整个社会日益呈现出一种单面性特征，“一种单面思想与单面行为模式就这样诞生了。”[3]“而现代文明，在科学、艺术、哲学、日常思维、政治体制、经济和工艺各方面都是单向度的。”[4]人们每天重复几乎完全一致的生活节奏，购买同一条生产线上生产的几乎完全同类同质的商品，居住在同式样的钢筋水泥混凝土建造的高楼大厦中，收看同样的电视节目和报纸广告，甚至用一样的表情表达情感、遵循一致的价值道德标准生活……多样化的社会成了工业革命的牺牲品，个性化需求的满足成为一种奢望。

随着科技的日益进步，企业生产智能化程度的提高，社会消费群体需求个性化和多样化表现的凸现，以及现代化生产小型化、分散化等特点，决定了传统生产方式必然向现代生产方式即非标准化——柔性生产方式转变，“因人而异”、“量体裁衣”将成为未来社会最普遍甚至唯一的生产方式。正是信息技术和电脑互联网络的普遍应用，使得企业有能力提供明显区别于竞争对手的差别化生产及服务。“过去大工厂、大生产线的‘规模经济’正在被‘柔性生产线’所代替。这是一种‘少而精’的生产方式。”[5]柔性加工技术的出现，是人类生产方式的一次突破性进展，它意味着人类可以“批量”生产一件件绝无重样的产品，既适应了大规模生产的要求，又满足了人们对个性化产品的需要。意大利菲亚特集团卡西诺汽车厂工程师米里奥尼认为，“这里的自动化设备可以按照市场和顾客的具体要求，在同一设备上生产出各种型号和改型的产品，这些设备稍加改变或调整即可生产，以此对付千变万化的市场需求。”[6]

二、柔性管理彰显威力

传统社会更强调刚性管理，强调职责明确、分工细致、工作标准规范，而“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力而是依靠权利平等、民主管理来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神。“柔性管理”不仅是一种“软管理”，更是一种全面管理、全程管理、全方位管理、动态管理和“可变性”管理、“可调式”管理，具有整体性、全程性、适应性、动态性的应变与发展的倾向。正如威廉·大内的“Z理论”所言：管理应适应不同的文化背景，不能简单移植。因此，趋同只是一个过程，而绝非结果的雷同[7]。

“柔性管理是在研究人们心理和行为规律的基础上采用非强制方法，在人们心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织的意志变成人们自觉的行动。”[8]刚性是清晰的、明确的、具体的、严格的，而柔性则是含蓄的、弹性的、灵活的。“计划具体、细致、量化是‘刚’，计划有弹性是‘柔’；严格按照规章制度办事是‘刚’，在理解企业宗旨、使命前提下对规章制度的变通是‘柔’。”[9]相对于传统规划——控制性的硬性管理，柔性管理“强调达成组织目标、实现管理者的个人意志、专业分工、遵循既定规则及层级权威；而柔性管理则重视个人自我发展、凝聚团体共识、建立整体观、合作互助、并积极主动地学习及创造，也就是更趋向于人性面的管理。”[10]

目前，柔性管理在一些发达国家发展迅速。一些大的跨国公司如IBM、戴尔等，近年来纷纷建立了松散的企业管理模式，让海外分支企业更能发挥自主作用，开拓市场。这些企业对科技人员实行“柔性管理”，给予更加丰富的时间，放手让他们调研市场，开发高新科技产品与技术，取得了巨大的成功。

三、柔性组织活力无限

随着社会的发展、科技的进步、计算机与互联网络的普及运用，人类生产方式与生活方式与以往相比有很大变化。组织结构的柔性化，在内部表现为全面改善传统的多层次集中管理模式，解构传统的、以权力机构和等级制度为基础的金字塔形组织结构。美国管理学家詹姆斯·昌佩认为，集中化组织已经变得过于迟缓、太昂贵、太低效了，实际上它在各方面都已过时。

适应信息化知识经济型社会的需要，现代社会要求全面变革传统企业的组织结构，力求探索分散合作、动态灵活的新型模式，建立能广泛联系、快速传达指令与准确反馈真实信息的扁平式网状组织结构。在外部，组织结构的柔性化主要表现为组建动态联盟。“所谓动态联盟，是由多家独立企业，为了抓住和利用迅速变化的市场机遇，通过信息交互方式，将先进制造技术（AMT）的供需各方联合起来，进行过程重组、产品开发、生产制造、利益分配的一种新型生产制造组织系统。”[11]动态联盟本身就是“一种网络组织形态，网络中各成员企业充分信任和合作，发挥各自资源优势，共享技术，分担费用，迅速将共同开发的产品推向市场”[11]。柔性组织成员可以相互监督，指出问题提出建议，进行率真坦诚和富有成效的对话，有效避免传统企业集团运行中可能出现的诸多问题，实现互通有无、优势互补，在互利互惠、相互依存的基础上达到共同进步、共同发展的目标。新型（柔性）组织结构具有极强的可伸缩性，即RRS特性（RRS是指Reconfigurable可重构、Reusable可重用、Sealable可扩充），与企业的创新理念、人才战略、技术革新和可持续发展密切相关。组织具有鲜明的动态特征：经营规模可调、经营人员可动、经营策略可换、经营方式可变。“新的、灵活的边界出现了”，“当他们完成工作后，队伍就解散了。”[12]

四、柔性服务呼之欲出

IBM在计算机界之所以长盛不衰、屡创新高，凭借的正是它的独特经营理念“IBM就是服务”。年营业额达15亿美元的美国著名旅游企业罗森布鲁斯公司高级主管海尔·罗森布鲁斯认为，企业所提供的高品质服务是真的从心里发出的诚意，这种感情作不得假。这就是从规范化、标准化服务向个性化服务和柔性化服务理念的延伸与升华，即通过贯彻“亲密原则”，使厂商与消费者达成共识，把每一个现实的和潜在的消费个体都当作企业的员工甚至亲属看待，实现利益共享，构成“一体”同盟。这种个性化柔性服务不仅要求自我服务标准的个性化，如与竞争对手不一样的服务理念、服务程序、服务规范与服务质量，而且要求这种服务必须面对无数个性化客户的需求，要像一个生产企业关注产品质量性能一样关注服务的多样化、特色化和定制化，注重规范化与个性化的有机结合。现代社会消费者并不认可完全由生产和服务商制定的所谓“服务标准”，这个时候如果过分注重所谓的“标准化”礼节服务，反而会在服务提供者与服务接受者之间产生隔阂关系、造成尴尬局面，这就要求服务人员必须具有一定的应时心理分析能力与临境应变服务技巧，因时因地因人因事提供“针对性服务”与“灵活服务”。

现代厂家商家提供服务应该明确一些基本的柔性服务思想：第一，服务是为了拉近人与人之间的距离，便于做最好的沟通，而自我制定实施的标准化服务永远也做不到这一点；第二，服务的唯一标准是消费者的标准，而市场上每一个现实的和潜在的消费者都有自己的标准，这要求服务标准的多样化和最细化；第三，最好的服务并不一定是最热情的服务和最无微不至的服务，而是最适度的服务。一定要注意把握服务的“度”，注意因人适时满足消费者的特殊要求，把握服务者与消费者之间的合适距离，这是柔性服务的关键；第四，柔性服务是一种事先服务而非事后服务。服务行为要在问题发生之前就先行介入，甚至在产品生产之前，厂家就应该把服务行为作用于消费者，如宣传经营服务理念、提供产品免费试用机会、征询潜在客户意见、主动上门进行咨询设计等；第五，最优服务的境界不是简单的标准化与规范化，也不是去刻意雕饰与追求一些外在形式，而是完全发自内心的、真诚的，最优服务就是“自然化服务”即本义上的柔性服务。

随着经济全球化的进一步发展，互联网络信息技术的普遍应用和人们个性化、多样化需求的增多，柔性企业战略将是21世纪企业赢得市场竞争，获取市场主动，确立市场地位，实现共享利润的最重要发展战略。当前对柔性企业相关内容的思考和研究还刚刚起步，其总体框架和具体内容还处于不断地研究和完善中，但我们有理由相信，在不久的将来，柔性企业作为一种全新的可持续发展企业模式将对整个世界经济发展产生深远的影响。

参考文献：

[1]马克思恩格斯选集：第1卷[M].北京：人民出版社，1995：277.

[2][美]托马斯·K·麦克劳.资本主义世纪[M].乌鲁木齐：内蒙古文化出版社，1998：292.

[3][美]赫尔伯·马尔库塞.单面人——发达工业社会意识形态研究[M].长沙：湖南人民出版社，1988：10.

[4][美]马尔库塞.单向度的人——发达工业社会意识形态研究[M].重庆：重庆出版社，1988：3.

[5]李亨.不要错过这班车[N].人民日报，1991-08-04.

[6]罗晋标.技术改造：赢得竞争的希望[N].人民日报，1989-05-13.

[7]黎秀蓉.东西方企业文化的走势[J].管理现代化，1997，（6）.

[8]郑其绪.柔性管理[N].人民日报，1997-10-25.

[9]周祖成.兼得管理思想与管理中的对立范畴[N].人民日报，1998-08-22.

[10]黄天中.高科技时代来临与西方管理模式的蜕变[J].当代经济，1999，（11）.

[11]石春生，方淑芬.关于组建动态联盟的探讨[J].决策借鉴，1999，（6）.

[12]比尔·盖茨.未来时速[M].北京：北京大学出版社，1999：126.

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