以服务创品牌,以诚信促发展

哈尔滨信托物业供热有限责任公司坐落在香坊区三合路，现有6个分公司，在职职工295人，拥有供热面积307万平方米、物业面积141万平方米、公房管理4.4万平方米，经营区域全部在香坊区。

近两年，公司重点突出服务职能，弘扬“辛苦我一人、安居千万家”的奉献精神，下大力气实施“安居工程”，彰显“为城市兴利、为百姓造福”和“以服务报效社会、以诚信创造未来”的经营理念，不但赢得了辖区居民和社会的广泛赞誉，还拓宽了物业供热经营市场，为城市和谐与稳定、文明与进步做出了积极贡献。先后多次被哈住房保障局授予“供热工作先进单位”、哈供热协会授予“供热行业先进单位”，黑龙江4厅（会）授予“省级劳动关系和谐企业”等荣誉称号。 一、实施“温暖”工程，赢得供热市场

1.努力夯实供热基础。根据既有供热面积和待建热负荷的需求，在热源中心新增2台46MW热水锅炉，对王兆热电厂2台10吨蒸汽锅炉进行了技术改造，新建9座换热站，新敷设和更新供热管线2.6公里。供热设备设施的增容改造，使供热能力进一步增强，不但满足了既有热负荷的供热需求，而且保证了每年近30万平方米新建热负荷的顺利并网。

2.不断强化节能减排。2011年，借王兆大街路改之机，投资200余万元，更新改造王兆大街管网7500延长米，两年拆、并小锅炉房8处，不但提高了供热效率，同时达到了节能降耗的目的。

3.保证供热质量。冬季供暖期间，王兆热电厂和热源中心“两大热源”采取低温长供的方式，根据气温变化，适时调整炉膛内煤层厚度和燃烧推进时间，实行科学司炉，实时掌控热网平衡，使全公司服务区域98%的热用户，24小时室内温度始终控制在18-20℃，临近出水区域的居民室温均在22℃以上。分散锅炉房则根据天气情况，适度调整供热频次和时间，保证供热温度达标。二级网供热单位，实行24小时监控换热站，根据远程监控反馈的温度和实地采集的温度数值，适当调节热流量，确保居民温度达标。同时，下大力气对低温户进行技术改造，两年解决低温户36处，杜绝了重复上访“案件”。

4.充分发挥服务平台作用。一方面，在锅炉房和换热站悬挂供热服务“五公开”公示板，将服务内容和服务标准、供热温度、供热时间、供热责任人、司炉人员、监督电话等向用户公开，便捷报修和服务渠道。另一方面，建立公司、分公司“两级”用户服务中心，24小时接听用户报修电话，快速解决用户报修问题，确保居民正常供热。从提高服务质量入手，提出了“一三三”包保监督责任制，即“一个准确”（分析低温原因要准确），“三个到位”（措施到位、整改到位、监管到位），“三不放过”（问题不解决不放过、达不到质量效果不放过、达不到住户满意不放过）。为满足不同用户的需求，公司建立了“一档三簿”，即：《优抚对象登记档案》、《弱势群体、孤老病残服务记录簿》、《双职工预约服务记录簿》、《特优对象服务记录簿》，做到能当时解决的问题即时解决，当时解决不了的问题预约解决，得到了绝大多数用热户的称赞。两年受理和解决用户报修896件，办结率达100%；投诉率始终控制在1.5‰以内，用户满意率达100%，室温达标率99.99%。

5.快速拓展供热市场。由于供热能力不断增强和供热质量不断提升，赢得了周边开发商的青睐，两年入网新建热负荷80余万平方米。在成功接管松江电机厂和林机厂物业供热的基础上，2012年哈锅炉厂60万平方米的物业面积、13.9万平方米供热面积和1处3台6吨热水锅炉房移交我公司管理。目前，电机厂9.9万平方米供热面积和60余万平方米物业面积已签订接管协议，具体事宜正在商谈中。热源中心周边新建50余万平方米的热负荷，也将在年底并入热源中心热网。

二、实施“安居”工程，促进辖区和谐

1.营造安全美观的居住环境。2011年，投资160余万元，完成了翠海、乐东小区提档升级工程，实现了硬封闭管理，整体面貌焕然一新，物业服务上了一个新台阶。同时，以“3531工程”为切入口，更换小区电子单元门300余樘，对92栋楼体进行了粉刷，对3万平方米的屋面进行了维护，改善了公共设施，美化了居住环境，提高了居住安全系数。目前，公司以开展“物业服务年”为契机，对单元楼道进行全面粉刷、漏雨屋面进行维护、公共设施全面维修。

2.规范服务行为。通过推进“物业服务年”活动，强化服务窗口人员的行为规范和服务态度，建立对服务区日常巡查制度。严格执行服务承诺制、首问负责制和办事实效制，及时解决业主反映的问题，做到事中有检查、事后有反馈、办结有回访，大大提高了服务意识和服务质量，达到了以活动促服务、以服务树形象的目的。

3.不断提高服务标准。向业主公开物业服务“四项承诺”，向居民发放“便民服务卡”，住户有事可随时找到管理人员，大大提高了服务的及时性和时效性。

4.努力营造舒适的生活环境。加强对物业小区环境卫生的日常管理。夏季，花坛锦簇，“树墙”齐整，广场整洁。冬季，雪停即扫，通道畅通。遇有大雪时，公司机关全体干部职工深入小区，协助分公司进行集中清雪，确保了居民生活环境安全舒适，得到了小区居民和上级主管部门的认可。

如今的信托物业供热有限责任公司，正以服务居民为主线，以争先创优活动为载体，以实现公司又好又快发展为目的，在保证供热生产和物业管理顺畅的前提下，追求经济效益和社会效益最大化，为辖区的和谐与稳定，为哈尔滨市早日跨入全国文明城市再做新贡献。

（编辑/丹桔）

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