宁海县快递客户服务模式探讨

摘 要：近年来，物流行业迅速发展，快递品牌也从“四通一达”+顺丰到各地自主品牌的百花齐放，其中较为瞩目的是京东这个大资本品牌的进入，物流模式开始走向科学化。而其中，我们发现几家大型物流公司的客户区域承包出现了模式上的不同，因此我们对这些模式的优缺点进行了了解和探讨。

关键词：客户区域承包；模式；品牌差异

一、引言

宁海县隶属浙江省宁波市，全县下辖4个街道办事处、14个镇乡，辖区面积为1931平方公里，人口约58万人，人口密度约为300人/km2，人口众多，全县具有各种文化程度人口总数为43.05万人，占人口总量的85.1%，文化水平较高，消费方式适应力强，微信支付与支付宝支付普及程度广，电商消费需求大。

宁海农业资源丰富，山有竹木茶桑果之盛，海有鱼虾蟹贝藻之丰，誉称浙东鱼米之乡，是国家级及省级粮食、茶叶、柑桔、蛋鸭、水产等农副产品生产基地。目前已形成茶叶、竹笋、柑桔枇杷、虾蟹、贝类、鱼类、土鸡、山羊、高山蔬菜等十大主导产品，万亩（头）以上的农产品基地有20个，浙江东海岸10万亩绿色农产品基地列入市级农业示范园区建设项目。海水养殖面积23.36万亩，海水产品产值11.29亿元，位居全省海水养殖第一大县。

工业经济是宁海的主导经济和强县经济。2003年实现工业增加值50.5亿元，比2002年增长16.2%，其中规模以上企业实现产值125.9亿元，外贸自营出口总额达3.8亿元。工业11项经济效益考核指标综合得分为192.38分。100家实力工程企业完成产值76.3亿元，年销售收入超亿元的企业20家，市级以上高新技术企业16家，其中国家级高新技术企业4家。形成了机械电子、模具制造、家用电器、塑料橡胶和金属制品、五金阀门、文体用品、纺织服装、食品、化工、汽车配件十大类为主体的工业经济格局，一批企业和一批产品脱颖而出。整体上进出口贸易频繁，出口种类多样，企业对于电商需求极大。

由上述资料可以看出宁海县整体消费水平高，进出口商业贸易频繁，消费方式适应力强，消费者和生产企业对于电商需求极大，是电商物流行业在中国县级发展的一个较为典型的展示范例，因此我们对此进行了一写关于各个物流品牌对于这一消费市场的客户服务模式的调查和了解。

二、各个品牌的区域划分模式

首先是“四通一达”，其模式是将服务流程划分为多个节点，区域细化划分基础服务点进行存收，再统一进行回收分拣，再重新发放，主要是客户-基础服务点-集中分拣点的模式。在宁海的可观察到的模式可以描述为各个社区配备相应的基础服务网点，商业区则租聘附近较为便宜的民用居住用的店面，因此较为偏僻和简陋，主要接收周围熟悉的顾客的寄件要求，而这些基础服务网点多只承担寄取件和货物存放功能，上门服务基本由相应管理人自由开展。在统一的时间由上一级区域分拣点统一派出车辆进行收件和派件。这些区域分拣点不仅需要对于基础服务点进行收发，同时给一些建立合作关系的企业提供专门的收发件合作。

其次是顺丰，顺丰整体大区域是采取直营模式，小区域直接划分给各个快递员，快递员配备一个小型的储货车进行收发件，再统一回收到顺丰的分拣仓库，直接分拣出车。在宁海的可以观察到的模式可以描述为各个社区区域被细化分为若干个小区域，再由快递员进行个人承包划分，快递员配备相应的小型货车作为初级的服务存储点，在一定时间内将货物运至总的分拣仓库，同时每个快递员提供相应的上门服务，上门取件、提供单据等，在节假日期间还会提供垃圾带离等优惠服务。

最后是京东，京东主要还是专注以京东贸易为体系的商品配送，再由快递员送至对应的地址，主要是京东平台-京东快递-客户的单向模式。在宁海的可以观察到的模式可以描述为在接近高速的偏远区域设立一个京东的仓储点，旁边设立的京东服务点，不接收个人寄件，主要负责周边区域京东货物资源的储存和京东订单商品的派送，并且基本和企业无相关合作关系。

三、各个物流品牌模式的租金成本與盈利

“四通一达”的服务点多，分布各个住宅区，主要租赁住宅为基础服务点，部分基础服务点与商业店铺合并，兼理商业功能，总体租金处于1200元-1800元不等，属于中等租金。因为相应基础服务点提供的服务内容较少，具体的人员成本较低，大概4000元-7000元不等，总体偏向于4000元这一边。

顺丰则是位于价格坡度最陡的县中心西部，整体上位于公路侧面，因为是大型仓库租赁，具体价格未知，但从整体宁海县区域划分和租金变化范围来看是高于“四通一达”，但作为顺丰总的分拣仓库，对于各个住宅区有相当的辐射控制距离，同时在包裹收发这一块提供的服务较为细化和效率化，对于快递员水平要求高，规则较为严格，其快递员工资水平也是响应高于“四通一达”，大概处于5500元-10000元之间，整体处于5500元这一边。

京东位于宁海县西北部，其远离县中心，土地租金低，周边存在多种相应的大型车辆运输业务，目前还不知道是否存在合作关系，但是因为地理位置毗邻高速公路，其自身的运输体系在大型高速公路上有了便利的条件，进一步加快了京东自营仓库运输体系的效率。不过由于针对自营的京东电商进行专门商品运送，不存在寄发服务，京东快递员主要是将每日的快递及时发出去，但是主要住宅区比较远，相应的在县区快递速度的时效性和服务的多样性要求也比较高，总体工资水平与顺丰差距不大，大概处于5500元-10000元之间，整体处于5500元这一边。

“四通一达”和顺丰在传统物流盈利模式上并没有太大的区别，主要依靠面单的出售到下级网点，各个区域承包的加盟费，合作企业的大量货物进出业务承接，国际单，保险费，代收货款（宁海目前尚未观测到该业务）等，通过赚取中间层层差价，达到利润与业务活动消耗的平衡。

京东物流则是主要针对自身营业的物流系统。狭义的“京东快递”其实有点类似区域配的概念，因为京东在全国都部署了仓库，这些仓库之间每天都会有干线在进行调配库存、异地包裹等行为。而传统快递，除了大家都熟知的揽收派送业务外，配合这些业务要在各地建立分拨中心、集散仓，也要建立干线物流。按照区域配送的月结费用，大概在6元/单左右，这里面已经包含了加盟商的揽收费、快递公司的面单费（运单号费）、派送加盟商的派送费，而京东主要通过数据控制来提高库存流转率，降低物流成本，仓库的建立成本则由京东整个平台作为支撑。

四、几种模式的优缺点比较

“四通一达”的优势主要来自密集的物流网点分布和低廉的价格，基本上每个住宅区都有相应的基础服务点，为客户提供一个导向性目标，而顺丰则需要电话联系，在服务的有型价值这一块“四通一达”表现力更强，也更有优势。其次，“四通一达”相对应的准入门槛较低，基本上加盟条件是有房屋证明和身份证明，加上相应的加盟费用即可以成为“四通一达”旗下的服务点，大大减少了基础服务点的运营成本，可以提供低廉的快递价格来吸引顾客增加投递。

“四通一达”的缺点则是一个长期发展后表现出来的问题，那就是相比京东、顺丰，“四通一达”在整体上的物流技术和理念变化都落后于后两者，并且在许多快递投递的要求上不能很好地完成客户的要求，相对应的低廉的员工工资也影响了员工提供的服务质量。同时低门槛导致“四通一达”物流整体系统格外冗杂，不少创新的机制、技术很难推行到基层，进一步影响了“四通一达”在物流方面的调整规划，导致信息和技术的滞后。

顺丰的优势主要来自于高效的运输技术和优质的服务。顺丰频频尝试新型技术，不断加深与航空等交通业的合作以加快运输速度。我们可以发现在包裹的投递上面，顺丰的物流速度是在整体上明显高于“四通一达”。在不断提高速度的同时，顺丰也在加强服务质量，对于包裹的保护等规则严格执行，有详细的奖惩措施，使得顾客更愿意将贵重物品投递给顺丰，同时投入大量保险费。顺丰在招收直营单位加盟的门槛较高。加盟者需要除满足正常加盟条件外还要经过笔试、面试和无领导讨论，通过后还要接收至少25天的业务学习并作为业务员一段时间熟悉业务。这大大保证了顺丰员工的职业素养，保证了顺丰良好的服务质量，赢得更多的客户支持。

顺丰的缺点反映出来的除了基本问题就是相对“四通一达”，其投递价格是较高的，这点差额对于中老年龄段和量大的电商商家是一个比较重要的考虑因素，因此会被这一类客户放弃。同时顺丰坚持直营保证质量，因此顺丰快递的物流网络范围会比较小，主要分布在经济状况较好的城镇，会流失潜在的较偏远地区的客户。

京东快递的主要优点是它是依托在京东电商平台下的“区域配送”，一整个物流配送和仓储受到京东电商平台的大数据支持，库存周转率快，同时与平台结合充分发挥逆向物流的价值，大量兴建的仓储设施大大降低了物流成本。由于整个京东只服务于京东，对于商品位置信息的追踪更加精准。经过几年的自营物流运营，京东快递已经在客户心中建立了良好的形象，其物流速度也得到了快速反应的好评，在16年11月，京东宣布开放自营的京东快递，受到广大客户群体的好评。

京东快递的缺点和顺丰类似，物流网络主要还是集中在经济状况较好的城镇，虽然是通过数据控制仓储，但在较贫乏地区容易出现商品短缺需要时间调配的情况。还有就是一直以自营形象展示的京东快递虽然已经宣布开放，但是从何时开始到逐步开放的范围却不明确，部分基层自提点在17年仍不知京东开放，具体的开放准備的活动脚本还彻底贯彻实施，快递员服务水平还较为低下，不如顺丰服务多样化，导致目前京东快递在客户投寄包裹的时候不会纳入选项的快递品牌。

五、结束语

目前稳定的各大物流品牌在宁海县的分布规律和地点已经在图一中标注出来了，但是宁海县的发展有了新的变化，首先整体县中心与次级商业圈在未来几年城市规划中开始在向宁海县西北方向移动，京东快递目前所在仓储点的位置将建设新的住宅社区和较大规模的次级商业圈兴建，工业区整体规划可能会继续向西迁移，因此我认为京东快递将会坚持低租金、贴近高速的原则选择沿着高速向东北方向偏移重新设立新的仓储点。而顺丰和“四通一达”主要针对住宅区，整体不会发生较大的住址偏移，但西北面新建社区会发展出相匹配的基础服务点。

总体来说，未来的快递服务将从成本指向逐步转向服务质量为指向的产业，而顺丰已经先一步在快递的服务质量上建立了相应的信誉，受到顾客群体的认可。京东也在京东用户的服务上建立了良好的口碑，目前还是受到客户群体范围局限，如果可以尽快完成基础服务点的服务脚本制定，使得京东快速建立在普通消费者中的认知度，不仅对于京东快递在快递行业打开局面，对于京东的主营电商平台也能有进一步的推动作用。“四通一达”虽然被整合成菜鸟网络，而且整体上是显得尾大不掉，整体组织结构有待优化，服务质量的转变还需一段时间的调整。

参考文献：

[1]胡利利，贾亚丽，罗勇.快递服务存在的问题与改进策略探讨.科技经济市场，2008年.

[2]赵霞.基于灰靶理论的快递服务评估研究.企业经济，2009年.

[3]李叶，曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究.物流技术，2011年.

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