图书馆服务特殊读者群体相关工作刍议

【摘 要】 图书馆提升服务特殊读者群体的工作水平，需要其增强服务意识，加强无障碍阅读环境与服务设施设备建设，细化特殊服务内容，充实图书馆特殊馆藏资源，增强宣传力度及精准阅读服务推广力度，推进线上特殊读者群体服务升级，设置专门的特殊服务部门和服务人员，优化图书馆特殊读者群体的阅读体验。

【关  键  词】图书馆;特殊读者群体;阅读服务工作

【作者单位】胡珊珊，陕西学前师范学院。

【中图分类号】G252 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.04.010

国际图联（IFLA）将特殊群体用户划分为年轻群体、政府群体和弱势群体，其中残疾群体、犯人群体和病人群体属于弱势群体[1]。一般而言，国内学者则将特殊群体分为生理性特殊群体（老年和残疾人士等）和社会性特殊群体（下岗职工和农民工及其子女等）。如：在《英国图书馆特殊群体服务及其对我国的启示》一文中，李传颖指出：图书馆特殊读者群体一般是指残障人士、未成年人、中老年人等群体[2]。而在《为特殊读者群提供精准服务的实践与思考—以上海市崇明区图书馆为例》一文中，龚锦培等指出：特殊读者群体是指图书馆一般读者以外的读者群，包括年迈老人、低幼儿童、边缘地区农民、海上交通运输行业的职员等，是指那些受智力、感知、年龄等因素的限制，不能独立、自由前往图书馆借还图书的读者群[3]。新时代，随着社会不断地发展，图书馆特殊读者群体在参与社会生活的过程中，有获取知识、提升自身素质的切实需要。而作为人们获取知识的重要场所，图书馆承担着提供知识服务的重要职责，有责任通过有效的方式让这些特殊读者获得良好的文化服务。本文重点论述了针对残障人士、老年人等特殊读者群体的图书馆服务工作。

一、图书馆为特殊读者群体服务的现状分析

特殊读者群体是图书馆的一个重要服务群体，如何服务好这个群体是促进和谐社会建设不可忽视的问题，是当代社会对图书馆提出的基本要求。我国针对特殊读者群体的服务是从20世纪70年代开始的。2008年，我国修订通过了《中华人民共和国残疾人保障法》，进一步明确了有关单位有依法开展无障碍环境建设的义务。随后，住房和城乡建设部、工业和信息化部、地方行业主管部门也先后发布了多达27项现行无障碍标准，极大地促进了无障碍设施设备建设。随着社会经济水平和文明程度的不断提升，我国越来越注重图书馆特殊读者群体的服务工作，得到了广大特殊读者的认可。1986年，广东省立中山图书馆为肌体残障人士修了第一条轮椅通道。2011年，首个盲人数字图书馆在北京国家图书馆成立，这让盲人读者能够更好地进行阅读活动。2018年，我国正式施行《中华人民共和国公共图书馆法》，该法第四章指出：“政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。”[4]

为特殊读者群体提供服务不仅是图书馆的服务范畴，也是公共文化服务体系的重要组成部分。图书馆应针对特殊读者群体主动开展服务，与时俱进，为特殊读者提供更好的阅读服务。国家图书馆常务副馆长陈力指出：“知识服务是图书馆的重要职责之一，在社会知识传播过程中，图书馆历来将残疾人读者作为有限服务的读者群体。并且为了充分保障残疾人阅读权利、实现文化服务均等化，在中国残联的支持下，图书馆通过采取多种多样的方式，不断推进残疾人公共文化服务建设，完善服务模式，创新服务手段，将文化服务无差别地提供给残障人士。”

目前，我国各地图书馆越来越重视特殊读者群体阅读服务，这些图书馆积极主动克服各种困难，为特殊读者群体提供阅读服务，促进了社会主义精神文明建设事业的发展。比如，大部分高校图书館都有针对特殊读者群体的绿色服务，并定期举行系列阅读活动，以丰富这些读者的课余文化生活。郑州市图书馆在读者服务工作中，针对老年读者，提供诸如送书上门、专题讲座、书法绘画展、摄影展活动等服务;安徽省图书馆针为残障人士开设了无障碍阅览室，并为视觉残障类人士准备了盲文图书，安装了语音软件、专用放大仪等，还通过声音、字幕、手语等方式，帮助视觉残障人士进行书报刊阅读;蚌埠市图书馆与监狱、戒毒所等单位建立联系，在监狱、戒毒所设立图书流动站，定期为这些特殊读者赠阅专门的书籍与杂志，如心理健康类、法律类等。

二、我国图书馆服务特殊读者群体工作中的问题

1.无障碍阅读设施设备建设不够完善

现阶段，尽管绝大多数图书馆都比较重视为特殊读者群体提供相应的服务，但其无障碍阅读设施设备的建设还不够完善。虽然我国针对相关的无障碍设施设备建设做出了明确的规定，但大多都落实在了交通、公园等公共领域，图书馆领域缺位现象明显，图书馆针对特殊读者群体的无障碍阅读基础设施设备建设和服务工作乏力。同时，有些图书馆虽然进行了无障碍阅读设施设备建设，但多浮于表面，还不够深入。

2.针对特殊读者群体的数字阅读服务不足

目前，互联网技术和数字技术被广泛应用于社会各个领域，图书馆也不例外。数字图书馆是未来图书馆的发展方向，它突破了传统图书馆资源建设的局限，拓展了服务手段，在服务质量、提供服务信息的广度和深度等方面都比传统图书馆有质的提升。但在数字图书馆的建设中，很多图书馆针对特殊读者的数字资源建设还不到位，多只限于在网站上发布公告通知和服务介绍等。

3.服务方式模式化，主动服务的意识不足

图书馆传统的服务通常涵盖咨询服务、借书还书、查找馆藏等内容，但特殊读者群体是需要被特别关怀的读者群体，这些传统的服务内容及方式多简单、机械，也显露出很多弊端。如果图书馆缺乏主动服务的意识，特殊读者群体就很难了解图书馆为他们提供的各种特色服务。并且，倘若图书馆馆员缺乏为特殊读者群体服务的主动意识和经验，那么，其针对特殊读者群体开展专门服务就有限。如：虽然很多图书馆设立了专门的少儿阅览室、残障阅览室，但在采购馆藏资源时，很少有图书馆会先去调查特殊读者群体的阅读需求，书报刊资源也不太符合这些阅读群体的阅读特点或者生理特点，读者服务与读者需求不对等，导致专门阅览室人流量很小，不能充分发挥其应有的作用[5]。当然，在对服务人员的安排上，很多图书馆也没有为特殊读者群体配备专门的服务人员，大多是由阅览部工作人员兼任，服务局限于对特殊读者行动上的照顾和借阅上的帮助，没有充分考虑特殊读者的心理需求，服务成效有限。

三、图书馆提升服务特殊读者群体工作水平的路径

1.增强服务意识，加强无障碍阅读基础设施设备建设与配套服务

我国《公共图书馆服务规范》规定：公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。为此，公共图书馆要关注针对特殊读者群体的服务，提升服务质量。

提升图书馆为特殊读者服务的质量，首先要增强图书馆为这类读者的服务意识，加强无障碍阅读基础设施设备建设。因此，在新建、改建、扩建图书馆时，图书馆应以人为本，充分考虑特殊读者的实际需求，从细节出发，开展相关基础设施设备的建设工作，如设置进出图书馆的坡道、自动感应玻璃门、专门服务区域、便于轮椅通行的书架间距、残疾人专用电梯、低位借阅台、便于轮椅出入的加阔书库门等。另外，图书馆还须考虑这些基础设施设备的后续应用及服务问题，如：无障碍阅读设施设备是否人性化、是否有盲文板指引说明、空间布局是否合理、导听系统建设标准是否规范等。具体到图书馆阅览区，是否可以为特殊读者群体设置专门区域，实现他们的一站式借阅，等等。

2.为特殊读者群体提供差异化服务，创新服务内容

针对图书馆面向特殊读者的服务模式相对较为单一，服务内容较少且服务侧重点偏重于残障用户等情况，图书馆应深化服务意识，细化服务内容，注重不同特殊读者类型间的差异性，针对不同类型的特殊读者开展差异化的服务。

不同类型的特殊读者，接受信息的方式不同，相应的服务方式也应差异化。如：残障读者需要全程语音提示、全程文字与标识提示等;全盲读者需要阅读盲文书籍及触摸画册;色盲读者需要为其提供底色差异文献等。另外，图书馆应统筹兼顾各级各类特殊读者群体的需求，秉持“以人为本”的服务理念，通过允许亲属代替借阅、提供送书上门、文献邮寄服务等方式，对特殊读者群体予以关爱，尽可能根据特殊类型读者的实际情况，为其提供各类志愿服务。如：为了最大限度地满足老年读者的精神文化需求，图书馆可以在阅览室放置老花镜、放大镜等辅助老年人阅读;可以通过提供电话预约、网上预约、定期上门送还书刊等服务，主动开展老年读者服务工作;可以定期开办线上线下的养生保健、烹饪美食等专题讲座活动，丰富老年人的精神文化生活。针对劳教人员等，图书馆可以根据实际情况，通过邮寄或开设流动阅读站的方式，为其挑选诸如心理健康类、法律类、新闻类等适合这类读者阅读的书籍。

3.充实图书馆特殊馆藏资源，增强宣传工作力度及精准阅读推广服务

就对文献资源的需求与利用来说，特殊读者与普通读者之间、特殊读者群体之间有一定的交集，也有差异性。因此，图书馆应充分了解并尽量满足各类特殊读者群体对文献资源的切实需求。同时，增强宣传工作力度，开展精准阅读推广服务。如：在制订服务制度、服务措施时，要充分关照各类特殊读者群体，使他们充分了解图书馆的各类服务。图书馆也可借助互联网平台，通过网络传播的方式，增加对有关特殊读者阅读推广服务方面的宣传。比如，在网站的相关栏目中增设子目录，加强对特殊读者借阅的规章制度、各类特殊读者所需图书资源信息等内容的介绍，使其全面了解图书馆的设备设施设备、规章制度、特殊服务等信息，以此激发各类特殊读者群体利用图书馆的兴趣和热情。另外，图书馆可以借助大数据等技术，准确地掌握每位特殊读者的详细情况，根据特殊读者的书刊借阅情况，增强精准阅读推广服务 [6]。

另外，特殊服务是一项复杂的工作，有条件的图书馆可以设立特殊读者服务部门，定期调研到馆读者和潜在特殊用户的服务需求，听取各类特殊读者群体对服务工作的建议，进而优化服务。同时，这类服务人员，不仅要掌握图书馆专业知识，还要具备与特殊读者沟通的技能，尽可能地为特殊读者提供专业化服务。因此，在对这类服务人员的设置上，图书馆可以采取聘任兼职馆员、志愿者服务等模式，采用专职馆员、兼职馆员与志愿者协同服务的方式，利用兼职馆员所在领域的专业性，通过志愿者提供的面对面朗读、代查代检、馆内窗口引导等服务，提升服务质量。

参考文献

[1]曹雪. 图书馆特殊群体用户研究——基于IFLA专业报告用户服务指南[J]. 情报探索，2012（10）.

[2]李传颖. 英国图书馆特殊群体服务及其对我国的启示[J]. 情报理论与实践，2016（10）.

[3]龚锦培，朱红柳，袁杰. 为特殊读者群提供精准服务的实践与思考——以上海市崇明区图书馆为例[J]. 图书情报工作，2016（12）.

[4]崔汪卫. 《马拉喀什条约》对图书馆无障碍服务的影响与立法建议——兼析《著作权法（修订草案送审稿）》无障碍服务条款[J]. 图书馆建设，2018（8）.

[5]徐春暉. 高校图书馆阅读推广的现状与出路[J]. 山西档案，2017（1）.

[6]陆红如，陈雅. 公共图书馆信息无障碍服务标准评价指标体系的构建研究——面向生理性信息弱势群体[J]. 图书情报研究，2018（9）.

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