供电片区供电服务组织模式优化研究

摘要：当前，供电企业内部全面系统地推进电力体制改革和国资国企改革，为进一步落实绿色、开放、共享发展理念，加快适应新技术的管理创新和体制之计变革，提高组织效率，落实以客户为中心，以市场为导向的管理要求，本文以某一供电片区为研究对象，就在该区域内如何构建高效灵活的市场服务体系，提升供电服务质量，优化客户体验，降低服务成本进行了深入分析，为供电企业如何提升优质服务提供了一定参考。

关键词：供电片区;供电服务;组织优化

在电力体制改革和国企国资改革持续推进的大背景下，供电企业明确了以客户为中心、以市场为导向的供电服务组织模式，企业的资源配置权、考核权需要离设备更近、离客户更近，快速响应客户需求;同时，坚持以市场为导向，组织架构设置就必须投入产出边界清晰，易于作为相对独立的经营主体管理，才能够激发供电网络优势、优秀人才优势和管理经验优势。

基于此，本文选取了某一供电片区作为研究对象，就在该区域内如何构建高效灵活的市场服务体系，提升供电服务质量，优化客户体验，降低服务成本进行了深入分析。

一、供电片区基本情况概述

该供电片区北临杭州湾，水路运输畅通，地区经济发达。片区内主要是以化纤、纺织、印染产业为主，机械、五金为辅的工业体系，辖12个行政村10个居委会和1个省级经济开发区，供电区域面積105.5平方公里。该供电片区按电压等级、配变性质分别由某供电企业客户服务中心及相关供电所开展供电服务。

该供电区域具有如下几个特点：一是片区内预测电量增长比较快，2019年新增业扩容量和客户数量比较多;二是面临的电力市场竞争比较激励，用户对电力供应呈多样化需求;三是片区内运检、营销专业融合程度较高，专业人员一专多能，具有扎实的专业技能及较强的创新意识。

二、供电片区市场形势分析

经过多年持续推进，新一轮电力体制改革目前已全面进入攻坚期，电力市场和电力交易机构建设将会加快运行，增量配电业务将有序放开，售电侧改革力度将加大。目前，售电侧市场主体开始呈现多元化形态，售电市场化竞争格局正逐步形成，高新产业区、发电企业、公共服务行业公司、分布式电源用户、社会资本成立的独立售电企业等五类新的售电主体将占据售电市场。而在本文选取的供电片区内，已经存在天然的高新产业区、发电企业，其他三类主体条件也日趋成熟，预测未来电力市场竞争十分激烈。

因此，在新电改形式下，该供电片区将是电力市场竞争的典型区域，但供电企业以电网建设和生产运营为主的传统运营管理机制已显现出一些不适应，如供电服务对口部门按电压等级区分导致处理效率不高等，POP需进一步解放思想、转变观念，贯彻以客户为中心、以市场为导向、以服务为根本的理念，充分发挥资源合力优势，通过组织模式创新等举措，进一步提升服务质量和效率。

三、供电片区供电服务组织模式优化研究

基于以上分析，本文对该供电片区供电服务组织模式提出以下几点优化措施：

一是下放审批权限，提高服务效率。进一步深化该供电片区内营配业务融合，统筹协调停送电、检（抢）修、业扩、计量等综合性业务，下放高压业扩、线路技改大修、物资采购等审批权限，降低协调层级，化解业务壁垒，提高服务效率，满足片区内客户“快用电”、“用好电”的用电服务需求。

二是重组业务流程，提升服务质量。对该供电片区内营销‘、运检业务重新进行梳理，将性质相近、流程重复的业务和资源进行重新整合，改变多部门多专业负责同一片区业务、多岗位多人次接触同一片区客户、多环节多层级串行同一业务流程的现状，从本质上提升服务质量和效率。

三是划分工作界面，优化客户体验。对该供电片区业务和资源进行重新整合后，重新梳理工作界面，划分业务执行单元，打破营配专业界限，通过整合一线服务资源，实现同质化、集约化业务集中运营和营配现场一体化作业，确保服务质量和客户体验相应提升。以优化客户体验为主旨，调整高压客户售后服务权限，充分发挥属地服务优势，增强客户粘性，确保优质客户不流失。

四是重建考核机制，加强服务能力。重新建立该供电片区内业务考核机制，实现营配业务“一口”考核，建立以服务客户、提升经营能力为导向的考核评价机制，解决分散管理、多头评价、评价不一的问题，将相关指标均落实到每个客户经理，根据网格区内的工作量和工作业绩，以工作积分制形式对客户经理进行月度、年度考核。实现专业的人干专业的事并接受专业的评价，进一步提升竞争性服务能力和经营能力。

四、结论

可以预测，该供电片区组织机构优化、审批权限下放后，供电服务周期将进一步缩短，各专业间协同配合能力将得到极大加强。对于供电企业如何提高供电片区内供电服务质量，本文提出的组织模式优化措施有一定的可行性和可推广性。

参考文献：

[1]刘思强.新形势下的供电服务成本[J].中国电力企业管理，2007，1.

[2]王继如.发挥供电服务品牌引领作用[J].浙江电业，2009，4.

[3]王蔷，任庆涛.扁平化组织的组织模式架构[J].经济管理，2004，5.

[4]张立波.适应新形势的供电企业组织模式探究[J].华北电力大学，2010.

作者简介：李华龙（1988-），男，陕西西安人，硕士，工程师，人力资源管理方向。

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