图书馆服务中的以人为本理念初探

摘要：人类文明的发展和人类文化的发展息息相关，它始终关注的是人类文化的保存、传播和延续，这其中贯穿的内容就是图书馆所固有的人文精神的体现。首先图书馆工作因读者对知识的需求而存在，所以要做到以读者为本，为读者提供一个和谐的人文阅读环境及高效、便捷的服务方式。其次要以图书馆馆员为本，在制定规章制度上体现对馆员的关怀、尊重，充分调动馆员的积极性，更好的为读者服务。

关键词：图书馆；以人为本；读者服务

人类社会的文明、发展、进步，总是与文化的滋养息息相关的，从图书馆诞生之时起，图书馆事业就与人类的发展和人类文化的发展密不可分，构建以人为本的服务理念“读者第一、服务至上”是图书馆服务的宗旨。首先图书馆工作因读者对知识的需求而存在，所以要做到以读者为本，为读者提供一个和谐的人文阅读环境及高效、便捷的服务方式。其次要以图书馆馆员为本，在制定规章制度上体现对馆员的关怀、尊重等。“以读者为本”和“以馆员为本”是两个同等重要的方面。构建和谐图书馆要体现以人为本，以人为中心的管理理念，把“人”作为图书馆活动的核心内容和最重要的资源，这样一个完整而复杂的系统工程做好是很不容易的。以人为本是衡量一个图书馆管理和服务质量的重要标准。

一、以读者为本，体现读者至上的服务理念

自从费尔巴哈首次提出人本学唯物主义哲学口号，人们的某些理念不断的在现实与实践中发生着改变，思想家们不再在对人的形而上学式解释上而纠缠。主张从人的内心世界、现实境况及文化环境等方面研究人的问题，实现了从物本到人本的转变，偏重于对现实人的生存方式及生活价值的研究。做为图书馆，从它的诞生之日起，它的一切就与人类的发展、人类文明的发展和人类文化的发展息息相关，它始终关注的是人类文化的保存、传播和延续，这其中贯穿的内容就是图书馆所固有的人文精神的体现。

（一）图书全开架，方便读者阅读

采用藏、借、阅一体化的三合一管理方式，实行完全开架服务是“以人为本”精神的最具体的体现。在日常的借阅中，部分读者，因不了解图书的分类排架规律，经常会出现图书翻阅后随手放错位置的现象，工作人员应该经常巡视，发现乱架错架现象及时的给予纠正，排架整齐准确，方便读者查找和利用。开通网上续借通道，方便读者办理续借，节约读者来馆时间。对读者还回的图书及时上架，为读者查找和利用馆内的图书资料提供方便。为了不影响读者借阅，每天对流通率高，破损率高的图书要及时进行修补。在完全开架阅读的方式中，读者可以自由自在地在书海里漫游。

（二）多与读者沟通，多种服务方式满足读者需求

与读者多接触多沟通，研究读者需求的综合性、多样性、多变性。随着信息时代的到来，读者的需求也显现出了多样化的趋势。读者不仅需要文献资料，还要求查找某个问题具体的事实和数据资料；这些读者有提高专业知识的需求，也有纯消遣娱乐的需求，重视读者对信息资源的需求，向读者提供合理的检索途径，及时收集和反馈读者需求信息。网络便利条件下，在馆内网站上开展读者问卷调查，开设读者论坛、电子信箱、设立留言簿等等，加强与读者间的联系和沟通。通过开展书评、新书推荐、好书导读等方式提高读者的阅读品位，享受休闲式阅读带来的快乐。

打破以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，建立丰富的独具特色的文献信息数据库，为读者打造高质量的知识服务。利用网络平台，为读者提供各种数据库服务，利用电子邮箱为读者提供资料、解答咨询。总之，图书馆要把丰富的馆藏资源，以最便捷的服务方式、最优良的服务质量，每天24 小时全天候为读者提供最有用的信息，这样才能让读者充分感受图书馆“以人为本”人性化服务的理念。

（三）营造优雅的环境

图书馆在建筑功能和内部环境装修中，要体现出“以人为本”的理念，为读者营造优雅的环境和浓厚的文化氛围，提升读者的求知欲望及探索热情。图书馆的建筑应具有自己独特的文化内涵，外部造形应与所在地域的自然环境和人文环境相统一。图书馆在空间环境布置与装饰上应结合美学原理，布局设计大气，色彩搭配合理，布置典雅清爽，良好的采光效果。在墙壁上适当装饰书法绘画、名人名言等。大厅及走廊过道的适当位置上随季节变化放置些花卉盆景，使读者进馆后立即被浓厚的文化气息及幽雅的环境所吸引，激发读者的学习热情和求知欲望。图书馆内部设施上应布局合理，各种标识清晰，体现方便读者使用的原则。在阅览桌上放上些铅笔、书签等等小物品以备读者所需。优雅的环境、贴心的设置，让读者感受到图书馆是他们学习、求知及接受终身教育的最好场所。

（四）建立和谐平等的阅读氛围

图书馆对读者必须建立平等的服务理念，公平地对待每一位读者，不能因为性别、职业、身份、地位的不同而设置等级和阅读权限。关注他们的内心体验和感受，给他们以尊重、理解、信任、关爱。弱势群体一般是指由于自然、经济、社会和文化等方面的低下状态，而使其陷入困境，处于不利地位的人群或阶层。主要由下岗失业工人、残疾人和孤寡老人、进城务工人员、低收入人群组成。图书馆虽然不能给他们以经济的援助、工作的安排，但可以用丰富的馆藏资源，为他们提供知识的积累，让他们通过学习掌握一定的技能，找到更多的就业门路。

（1）在实际工作中了解到，在进城务工群体中的大多数人有很强的求知欲望，他们渴望读书，但迫于生活环境及生存的压力，无法让这份渴望变成现实。图书馆应重视和了解读者的个性差异，针对本地区实际情况采取系列服务措施，公共图书馆有责任和义务为他们提供无偿服务。免费办理借书证、阅览证，借还日期相对延长，借阅册数相应增加，对那些由于工作时间的关系无法到馆的读者送书上门服务等。

（2）在当今社会日益呈现老龄化趋势之时，丰富老年人精神文化生活，做好为老年读者阅读推广服务，设置老年阅览室，开办免费老年大学，开展老年保健讲座、老年读书会，针对老年人的特点办电脑培班等，是公共图书馆不可推卸的责任。

（3）残疾人读者是公共图书馆的特殊读者群体，图书馆应该多考虑残疾读者的需求，让他们享有自由平等的获取各种信息资料的权力。无障碍服务理念是公共图书馆为残疾人服务的基础，也是有针对性个性化服务的基础。为残疾人提供无障碍的优质服务，首先要从图书馆的硬件设施开始，在图书馆的主要入口铺设坡道、盲道，公共设施上应辅助设置专供残疾人使用的设施。在经济条件允许情况下，为肢残读者提供免费使用的轮椅、可调节高度的桌椅及专用卫生间等。为他们设置轮椅专用通道，图书借阅区桌子、书架和书库的走廊有足够的物理空间保证轮椅转弯及通过。使他们能较为轻松顺利地到达图书馆的每个学习角落。

在楼梯扶手和走廊墙壁上，应为视障读者设计特殊的能感知到的触摸符号、诱导铃，用感知辨别方向。电梯门侧面有盲文的上下指示按钮。为他们提供专门阅览室，配备盲文书、文字处理机、放大镜等。允许视障读者将导盲犬带入馆内。让视障读者进了图书馆的大门就能感受到无处不在的人文关怀和人性化的服务。

为听障读者提供文字标志及免费使用的文本电话、阅读机。配置懂手语的工作人员，对听力有障碍的读者采用笔谈方式回答咨询、面对面朗读等。

为了确保视障和听障读者在馆内遇突发事件时的人身安全，火警装置必须有视听双重效果保证，如安置震动器、报警闪光灯等。

在图书馆为残障群体服务的同时，图书馆员还应该学习和掌握一些特殊的技能，如手语唇语、盲文知识及各种特殊机器的使用。

把以上这些工作做好才能真正体现图书馆“以人为本”为弱势群体提供优质服务的可信度，使他们相信图书馆是实现信息公平的一块神圣的净土。

二、以馆员为本，施行人性化管理

图书馆馆员是图书馆的人力资源，是服务工作的主体。现代的管理文化强调的是一种和谐文化，对馆员施行人性化的管理模式，调动图书馆馆员的工作积极性，增强馆员的主人翁意识，馆员只有感到被尊重、被重视，才能焕发出积极的工作热情和管理责任感，把为读者服务工作做好，从而优质、高效地完成各项工作任务。

图书馆的管理者要树立为馆员服务的意识，关心馆员的思想、工作和生活，在各方面为他们提供可靠的保障，让馆员无后顾之忧安心工作。发扬民主精神，馆员参与管理，在制订工作目标和工作计划时，充分征求馆员的意见，增加馆员对决策的认可度。针对馆员的不同兴趣、能力，结合图书馆的实际状况，为他们分配最适合的岗位，充分发挥他们的潜能，帮助他们实现合理的工作目标和体现真正的人生价值。建立一套科学的合理的考勤、考核、奖惩、监督机制。将馆员业务素质明确地用指标量化，根据馆员完成任务的情况，对馆员的实际能力和创新精神做出真实客观的评价，并将其与职务晋升、岗位评聘等挂钩，使绩效考核变为促进馆员素质提高的推动力。关心员工健康，为职工的身心健康创造良好的工作条件与工作环境保障馆员拥有健康的体质。

综上所述，在图书馆工作中提倡“以人为本”不是一句空话，真正做好这一工作还要图书馆的管理者、馆员与读者的共同努力来完成。“以人为本”的管理模式应在馆员与读者之间同时进行，两都缺一不可。图书馆通过对馆员素质和能力的提高来达到对读者服务质量提高。图书馆注重人性化管理，使馆员以愉快的心情，尽心尽责为读者服务，从而在馆员与读者之间实现良性互动， 达到让图书馆和读者都满意的双赢服务效果。

参考文献：

[1]杨江平.服务与公平——美国图书馆残疾人服务现状及其启示[J]. 新世纪图书馆，2008（4）.

[2]王爱莲.浅谈图书馆人性化管理与服务[J].贵图学刊，2007（1）.

（作者简介：邢伟华（1962-），女，佳木斯市图书馆流通部，馆员，研究方向：图书馆读者服务工作。）

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