公共图书馆为弱势群体读者实践情感服务浅探

【摘 要】情感服务是公共图书馆读者服务的灵魂。公共图书馆为弱势群体提供情感服务是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是公共图书馆自身发展的需要。从情感服务的特点，指出了人文关怀举措与高素质服务人员群体是公共图书馆为弱势群体提供情感服务的保证。

【关键词】情感服务；弱势群体；公共图书馆；读者服务

0 引言

当前，我国处于社会经济结构的急剧转型期。社会弱势群体及其信息缺失与社会认同缺失问题日益凸显，构成了影响社会稳定与社会和谐的重要风险因素之一。弱势群体已经成为一个非常流行的社会学概念，引起社会各界的广泛关注。如何加强对弱势群体的社会支持与人文关怀也成了社会各领域广泛关注与探讨的问题。关心和保护弱势群体不仅是政府的责任，也是全社会的共同义务，这项工作涉及到社会主义物质文明和精神文明建设的方方面面，而公共图书馆是精神文明建设的重要阵地，加强对弱势群体的人文关怀与情感服务，是公共图书馆应尽的社会义务。

1 公共图书馆读者服务工作中的情感服务

情感服务不等于人文关怀，比人文关怀范畴小得多，是服务人员直接对被服务者产生的一种高尚情操服务，它不同于规范服务，又高于规范服务，它是主观的且不可强迫的。目前，情感服务尚未普遍存在于图书馆服务中。因此，情感服务在图书馆读者服务中的延伸性是不可估量的。

情感服务主要是指自觉地对服务对象的价值、个性、尊严、地位、发展与自由的尊重。就是一种高尚情操的关心人、爱护人、尊重人。是社会文明进步的重要标志，是人类服务工作自觉意识提高的反映。情感服务的质量不会随服务对象的变化而变化。

情感服务是公共图书馆读者服务的灵魂。读者服务是图书馆工作中永恒的话题，是图书馆的根本任务，也是图书馆的存在价值之所在。图书馆为读者而存在，图书馆如果没有读者，就没有存在的必要；有了读者，如果做不好读者服务工作，同样等于失去了存在价值。

图书馆馆藏的虚拟化、网络化，使所有图书馆都拥有基本相同的藏书，图书馆在藏书方面的差别将逐渐消失。也就是说图书馆的馆藏资源是有限的，而读者服务却无止境。图书馆读者服务要想在激烈的竞争环境中生存，唯有提供高度的主动服务——情感服务，才能留住现有读者，争取潜在读者。

2 弱势群体读者对情感服务的需求

2.1 弱势群体的特性

弱势群体已经成为一个非常流行的社会学概念，引起社会各界的广泛关注。学界一般把弱势群体分为两类：生理性弱势群体和社会性弱势群体。前者主要指由自然和个人因素造成的那些在社会生活中比较脆弱和易受伤害的社群，包括丧失或无劳动能力以及依赖性人群，如：儿童、孤儿、老年人、残疾人、精神病人、长期病患者等特定群体。后者主要指由社会变迁、社会文化和结构性因素造成的那些在就业和社会生活中长期处于不利环境的社群，由于诸多因素的影响，使弱势群体中的许多人处于无人管理状态。

弱势群体具有几个鲜明的特点：

1）弱势群体的社会认同感缺失严重。弱势群体普遍缺少应有的人格尊重，缺少其社会地位的认同，缺少其存在价值的正确评价。

2）弱势群体存在的整体性漠视容易产生严重的社会问题。如果他们的利益和愿望遭到忽视或者处理不当，就会促使他们在表达和追求自己的利益时酿成社会动荡的因素，成为影响社会和谐发展的巨大隐患。

3）弱势群体的信息来源严重缺失。我国的信息资源分配严重不匀，信息“贫富分化”现象愈演愈烈，数量巨大的人群被排除在图书馆服务之外。在公共图书馆事业比较发达的城市，由于大约一亿多“农民工”及二千多万流动儿童的存在，城市“信息穷人”的数量相当庞大。互联网的迅猛发展放大了信息不公，引发了信息富有者与信息贫乏者之间的数字鸿沟。

2.2 弱势群体的情感需求

马斯洛的需求理论认为，人有生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，这些需要虽有层次和发生先后之分，但人的行为是受多种需要支配的，同一时期可能存在几种需要。弱势群体也不例外，在为生计奔波忙碌时，也需要精神的慰藉和心灵的充实。弱势群体中有很多人没有进过图书馆，要么是因为他们的生活离图书馆太遥远，要么是因为他们不知道自己可以利用图书馆或不知道怎样利用图书馆，而并不是自己没有这种客观需要。

过去，图书馆工作人员对弱势群体多少存在一些歧视和偏见，使弱势群体对图书馆望而生畏。弱势群体读者来到图书馆的初衷是满足求知的需要，心理自卑脆弱的他们在接触知识之前，先感受到的是图书馆工作人员的服务。如果公共图书馆服务弱势群体的过程中，更加突出情感服务，使弱势群体得到尊重，得到关爱，得到认同，那他们就能愉快地获取知识，就会有再次来图书馆的欲望。弱势群体也有强烈的实现自我的现实需要，情感服务的最终目的在于促使弱势群体感受到自身存在的社会价值，促使其产生社会归属感、提高其实现自我的信心。

3 公共图书馆对弱势群体读者提供情感服务的重要性与必然性

3.1 对弱势群体读者提供情感服务是构建和谐社会的重要内容

为弱势群体服务是公共图书馆义不容辞的责任，是信息与教育公平的重要体现，也是构建社会主义和谐社会的重要内容。

国际图联、联合国教科文组织《公共图书馆宣言（1994）》中指出“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制。”同时也提到“对任何不能享受常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾人、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料。”这里就蕴含了两个方面的含义：一是公共图书馆有承担维护社会信息公平的职能，二是公共图书馆有向弱势群体提供特殊服务的义务。

目前党和政府高度重视并着力解决弱势群体物质方面问题，正在架构的社会保障制度主要侧重经济方面的保障。公共图书馆为弱势群体加强情感投入，把弱势群体引进图书馆，是解决其文化和信息资源贫乏的问题，是为其提供精神方面的保障。

3.2 对弱势群体读者提供情感服务是图书馆自身发展的需要

目前，我国弱势群体人数在1.4-1.8亿，约占全国总人口的11%-14%，是一个庞大的社会群体。主要包括失业人员（包括下岗职工）、缺乏利益保障的农民工、纯粹靠种田为生的传统农民、“体制内”较早退休的人员、“体制外”的人及其他特殊人员。目前，各大图书馆硬件条件差别很小，其竞争主要体现在争取读者上。网络信息的发达，让很多人脱离了图书馆，使图书馆的读者构成发生了变化。弱势群体迫于社会适应的需要，将会加快步伐向图书馆迈进，这一潜在的读者群是每一个公共图书馆不可忽略的目标。广东省尤其如此。广东省是流动人口最多的省份之一，农民工是广东省的一个庞大的弱势群体，而走出农村的农民工又是弱势群体中最活跃最积极的部分，他们利用图书馆的可能性最大。

因此，弱势群体读者来到图书馆，既是我们要倍加呵护的特殊服务对象，又是我们赖以生存发展的上帝。

4 为弱势群体读者提供情感服务的实践

4.1 人文关怀举措是实践的基础

必须树立人文关怀与情感服务的平等服务理念，根本上消除对弱势群体的歧视和偏见，发自内心地尊重弱势群体读者。提供适宜弱势群体的服务内容和服务设施。近年来，各大图书馆在为弱势群体提供人文关怀这方面下了不少功夫。提供一些适宜弱势群体的特殊服务内容和服务设施。

例如，广东省科技图书馆多年前就设立了青少年阅览室，2006年又把青少年阅览室扩大充实，建设得更加富有人情味和温馨可爱，3013年6月动工再次扩建青少年科普阅览室；多年前开始周一至周五上午为老年人提供免费使用计算机服务，并且对不会使用计算机及不会利用网络资源的老年人和外来务工人员等读者提供免费培训和指导；十年来组织捐书几十万册捐赠给广东的多个贫困山区。2006年在中山等几个地区建立分馆，将图书信息服务扩大至社区，更加方便普通读者。

4.2 高素质的服务人员群体是实践的保证

图书馆工作人员在上述人文关怀举措的基础上，只有把情感服务渗透到为弱势群体读者服务的每一个细节中，才能达到服务的最终目的，高素质的服务队伍才是实现目标的根本保证。

这里的高素质不是单纯的高业务素质，更为重要的是要有爱心，有高的道德素养和情感素养。高境界的情感服务很难用言语概述，但是它却能生动地存在于服务人员的言行举止中和他们的真心诚意里。可能是微笑的脸庞、和蔼的语气、不厌其烦的解答；可能是一个鼓励的眼神，一次严厉的批评；可能是一次友善的忍让，一种长期的忍耐；可能是朋友间的感情共鸣与沟通，亲人间的体贴与牵挂，等等。

如果图书馆是弱势群体的精神家园，那么图书馆工作人员就应该是他们的亲人。让弱势群体读者在图书馆愉悦地获取信息和知识，从而提高知识水平和劳动技能，使他们成为和谐社会的积极有生力量。

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[责任编辑：陈双芹]

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