关于拓展社会残障弱势群体读者服务工作的分析

摘 要：中国是人口大国，改革开放以来，城乡经济建设发生了翻天覆地的变化；国家必须经济、精神建设“两手抓”，社会福利保障体制的完善与否，是标志着国家文明程度高低的重要标准，也是全面建设小康社会的重要指标，本文将从几个方面论述图书馆事业对社会弱势群体的服务工作。

关键词：图书馆服务；弱势群体；创新

一、經济建设的高速发展使社会精神文明建设的不平衡愈发明显

（一）弱势群体自身的强烈需求

当今社会，经济建设日新月异，生活节奏明显加快，社会竞争也日趋激烈，社会众阶层对文化知识的渴求也与日俱增，并且在知识层面的划分上迎合新社会也发生了翻天覆地的变化。社会弱势群体是整个民众中极为特殊的一类，他们无法参与社会的正常劳动，没有自己固定的经济来源，只能依靠家庭和社会的接济和关怀；加之社会对残障弱势群体没有足够重视，不能充分建立完善的社会福利保障体制，无论从精神领域还是社会硬件的设置都是一个不容忽视的空缺，弱势群体亟需终身学习甚至是自我保护的场所，社会能够对于他们在文化知识方面的投入十分有限，如何建造弱势群体的栖息场所和社会不能满足的环境需求就形成了突出的矛盾体。现代图书馆的建设，要面对读者服务范围的不断扩大，社会弱势群体属于社会相对边缘化人群，对于现在读者层次划分不断细化，图书馆的服务对象也是不稳定、不确定的。他们的交互性和社会化将成为图书馆新的发展趋势。如何保障弱势人群也同样享有资源共享的权利，就需要不断扩展图书馆的信息空间、服务空间和业务能力，图书管理员就需要投入更大的精力和热忱去面对社会弱势群体。读者服务观念应从“无偿服务”到“有偿服务”转变，在一定范围内，适度开展有偿收费服务，增强图书馆自身造血功能，改善服务环境，提高服务水平，甚至在行业内创立威信。①

（二）社会弱势群体可以得到的福利保障待遇不公平

据统计，中国进入新千年后，公共图书馆共有2698家，总藏量4亿多册，然而这些藏书面对的群体全部是社会健康的普通大众，占公共图书馆藏量几乎90%以上的文献资源适合社会残障、弱势群体的比重却十分有限。②更何况在有些图书馆工作人员的观念里，认为残障弱势群体是无法沟通，不用特别重视的边缘化人群，在服务态度和人文关怀上很是欠缺。图书馆员与读者既和谐又矛盾，存在“个性冲突”；同时也是双刃剑，处理好自身心态和外部环境的关系，用平等、宽容、尊重、自我说服跟调节心情的方式，“个性冲突”会逐渐被淡忘，逐渐适应；反之，就会出现很多问题。只有服务中的友好热情，加大帮扶力度、相互理解、换位思考，图书馆员工才能更多运用图书馆的文化调节功能。③

二、确立读者至上的人本主义观念，转化图书馆馆员的服务理念

（一）扩大服务范围，举办适合社会残障弱势群体参与的丰富多彩的图书馆活动

联合国教科文组织发表的《公共图书馆宣言》中指出：“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、国籍、宗教、语言和社会地位，向所有人提供公平的服务，还必须向由于种种原因不能利用正常服务和资料的用户，提供特殊的资料和服务。”④为智障、心理疾病读者举办定期的图书馆心理健康知识讲座，或一对一心理辅导；建设学习型图书馆文化。图书馆人要树立正确的社会主义核心价值观理念，更要着眼长远利益，做好智障弱势群体的后续服务工作，建立这部分读者的档案资料库，定期电话慰问寻访，并做好记录，树立良好的图书馆形象，为工作树立特色及好的口碑，做全国图书馆序列的排头兵。在窗口部门设立辨识度高的办证、借阅提示牌，建立工作问责制，消除弱势群体对图书馆的陌生感，成为他们休憩的精神园地。

（二）图书馆内部建筑的安全性和服务类别多样化

图书馆首先要保证阅览室的结构安全性能，尤其在外接电源的设备选购上，保证其质量过关，对于弱势群体，智障读者的自身需求服务上要格外注意，加倍关心，需要充电或相关需要时，要在工作人员帮助下完成，避免因操作不当，造成的火灾隐患。此外，弱势群体的自我保护意识薄弱，要格外提醒防止智障读者的财物被盗情况发生。建立绿色通道，在借阅室、电子阅览室、自习室要安装隔音设备，自动监控设备，电子出入口，保证阅读空间的安静；控制人流量，保持良好秩序，也保证弱势读者的人身安全。增加便于服务智障读者的专业咨询台，拓展图书馆业务功能，建立便于弱势群体相互交流谈心的休息室，也可以定期为他们举办健康知识展览，用视频、图片等形象直观的方式让弱势群体感受到来自和谐社会的关爱。也可以借鉴社会盈利性书店的做法，例如，来到图书馆栖身的残障弱势群体人数如果与日俱增，就可以考虑在图书馆内部建立茶室或咖啡室，增加舒适的座椅，阅读的书桌，为他们及时提供安全温馨的阅读休息环境。

在法国布洛尼—比扬古市的一家公共图书馆内，专门设有“残障人士的数字图书馆”，便于残障人士更便捷地获取数字化出版物。加拿大图书馆界为残疾人服务是通过公共图书馆和高校图书馆两个系统来实现的。⑤

三、提高图书馆的服务功能格局，扩展业务，树立社会良好声誉和影响力

（一）建立弱势群体的馆内、馆外流动服务站

新时代，图书馆的工作触角和范围不再如上世纪70、80年代那样刻板单一，尤其在社会主义精神文明建设的指引下，图书馆人的工作面貌更加注重人文风貌，工作方式更加灵活，图书馆的制度确立上也更加人性化，合理化。如建立24小时图书阅览室。图书馆建设依然不能忽视弱势群体，可以选择为这些读者建立“图书馆内部电话亭”。这种形式并不新鲜，早在2007年前后，许多城市的大学城里，就设立有方便全国各地学生和家里联系的“话吧”，只是大学城里的“话吧”是私人开设盈利的，而城市的公共图书馆内部建立“话吧”则需要政府注资批款设立，是政府行为。但增加了弱势群体读者和家人的亲情联络，如遇到突发情况，也方便他们和亲人们联系。

（二）城市公共图书馆应与社会福利机构建立长效合作机制

图书馆对于社会弱势群体的服务是长期的，而且要善始善终，不要虎头蛇尾，又不能保证服务质量。城市公共图书馆除了要在监狱、不同城市区域内设立爱心阅览室或阅读站点外，也要充分考虑社会弱势群体的需要；残疾、智障、心理障碍的读者都属于弱势群体读者，所以要和社会福利院等爱心单位建立有效合作，在节假日里可以无偿地运送爱心图书到福利机构，也可以与社会临时救助站保持联系，捐赠图书，为弱势群体读者搭建有保障的服务桥梁。避免出现因工作连接不畅或是工作缺失导致的服务断档。相信，一定也会适度增加弱势群体读者前往图书馆学习休息的数量，使得图书馆的功能不会闲置，增加图书馆利用率。久而久之，甚至可以形成公共图书馆独特的风景线和品牌效应。

图书馆是一座“开放的大学”，是公益性，公开性的社会学习的“阵地”，更是社会文明程度的一面镜子，图书馆的建设也许无法短时间做到面面俱到，但必定要跟随时代步伐，紧紧跟随精神文明发展的脚步。图书馆事业是世世代代永续发展的，永远不会消亡，也不会被取而代之，是造福人类的光辉的精神宝库，相信公共图书馆的发展一定会越来越好。

注释：

①《数字时代的图书馆管理》熊丽 主编 北京图书馆出版社 2006.10（1）394—395页.

②《人文视野中的图书馆学》北京图书馆出版社 2006.05（1）135页.

③《图书馆文化论》王惠君 荀昌荣主编 湖南大学出版社 2004.10（1）31页.

④《人文视野中的图书馆学》北京图书馆出版社 2006.05（1）135页.

⑤《国内外图书馆学研究与实践进展》国家图书馆研究院 主编 国家图书馆出版社 2009.11（1）37页.

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