高校图书馆弱势群体读者服务创新

网络环境下,高校图书馆在环境建设方面取得了很大的成就,但环境的改善与图书馆服务质量的提高并没有必然的联系。在建好读者眼中的图书馆之后,[1]如何更加积极地为读者服务,尤其是为弱势读者服务,使图书馆成为读者心中满意的图书馆,这是当前迫切需要我们研究并努力实践的艰巨工作。

高校图书馆弱势群体读者类型

国际图书馆界对作为图书馆服务对象的弱势群体读者,大致可归为生理性和社会型弱势群体两类,[2]具体到高校图书馆主要有以下四种类型:

1.身体残障读者

身体残障读者有聋哑人、肢体或发展性残疾人、容貌受毁者、患病住院暂时不便外出者等群体。如西安美院特教艺术学院成立于2003年,现已发展为中国第一所专业艺术特教学院,招生对象主要是聋哑学生。聋哑孩子和一般人交流有一定障碍,但身体的缺陷有时可以演变成一种常人不具备的优势,他们比一般人内心更加宁静、执着,在艺术探索的道路上能走得更远。[3]他们聪明好学,思维方式很另类,也很完善,领悟能力和掌握能力不亚于普通学生,作品想象力丰富,更具浪漫色彩。

在与这些同学接触中,他们积极进取,渴望被社会承认,他们自强、自立、自尊、自信的精神深深地感染着我们。2008年北京残奥会开幕式上,西安美院特教学院八名学生被选拔参加表演世界上最大规模的聋人舞蹈《星星,你好》,作为中国残疾人优秀代表,她们用自己的辛苦赢得了各界的尊重与赞扬。

友善、平等、真诚地接待好这些读者,加强理解与沟通,主动为他们推荐励志类图书、美学、艺术家传记等经典读物,通过充满人性化的优质服务,帮助他们重新拾起昂扬向上的雄心壮志。

2.心理障碍读者

心理障碍是指一切不健康的心理异常现象或倾向。这是由于心理压力和心理承受能力相互作用,失去了应有的心理平衡的结果。[4]作为社会的精英团体,今天的大学生面临着更多的机遇与挑战,他们有时也会被空虚、无聊、压抑、失落等复杂的情绪所困扰。如美好理想与现实社会的矛盾;强烈的成就动机与生活中挫折感的反差;情感追求与理智选择的困惑;社会多元化下价值观的矛盾与冲突等等现象,都会造成大学生行为无序,道德失范与思想迷茫,严重者甚至发展为忧郁症、焦虑症、恐怖症、神经衰弱等精神疾病。

对待这类读者,我们不能歧视、放弃,应认识到社会变革对大学生心理上带来的冲击,充分发挥图书馆的教育职能,配合学校进行大学生心理健康教育与咨询,为同学提供优秀的心理学、哲学、教育学读物,引导学生正确认识心理问题,正视生活中的一切烦恼、挫折,提高心理承受能力。

3.经济贫困读者

很多贫困生进入大学后,因经济拮据,都不同程度地影响其心理,表现为自卑与自尊并存,较少与人交流,容易产生封闭、敏感、敌对等消极情绪。贫困生不应该被现代高等教育忽视和遗忘,仅仅依靠经济上帮助贫困生脱贫是远远不够的,还需要心灵的慰藉与关爱。

图书馆工作人员热情为贫困生读者服务,帮助他们不断用精神食粮充实自己,消除焦虑心理、失落感、不公平感,积极、乐观地面对现状,寻找一条属于自己的成功之路。

4.离、退休教职工读者

当今社会进入老龄化社会,离、退休人员应成为图书馆特别关注的对象。一方面,他们因年龄、身体原因及对计算机应用和图书馆现代化管理手段不熟悉,在利用图书馆方面存在一定困难;另一方面,他们为教育事业奉献了一生,为学校做出了巨大贡献,有些教授、学者退休后还承担着学校重要的科研课题和创作任务。他们学识渊博,积累了大量的教学、科研经验与宝贵资料,退休后没有繁重的教学任务,时间充足,正是出成绩的黄金时段。图书馆应加强为年长者及离、退休职工读者的服务工作,这对充实离退休教职工生活,提高学院的教学、科研水平有重要意义。

为弱势群体读者服务原则

1.帮助弱势群体读者树立信心

读者的心理活动是受主观和客观条件影响的,研究这类读者年龄特点、专业特点、知识储备、阅读心理、阅读习惯等,了解他们的阅读兴趣和需求,指导读者掌握科学的阅读方法,关怀读者的个性,提供针对性强的文献资源和特色服务。使其认识到知识可以改变命运,是弱势群体摆脱困境的希望和最有效的途径。

2.平等对待、尊重每个个体

我国提出坚持以人为本,树立全面协调可持续发展的科学发展观,真正体现了人文精神和人文关怀。在高等教育改革和发展中,以人为本的人文精神和新型的价值理念正日益凸显出来。人文精神的核心理念即在保障人们基本的生存之外,还必须尊重人们的价值和选择,它的最高境界是对人的人格和心灵的极大尊重。[5]

在针对弱势群体读者的教育与服务中,人文精神彰显出更为重要的价值。对不同层次的读者一视同仁,使他们体会到在图书馆的平等地位。无论职位高低,健康人、残疾人,贫穷或富有,在图书馆都享有平等的权利。图书馆应充分体现以人为本,使读者得到充分的理解与尊重,为弱势群体读者打造最便捷、最直观、最平等的学习平台。

3.科学的管理与服务

图书馆要用科学的制度与管理激发馆员的进取精神、创新精神,提升馆员的责任感与成就感,充分调动每位馆员的积极性、主动性,做好弱势读者的服务。馆员在一线直接面对读者,只有本着一切为读者着想的原则,才能真正使读者满意。馆员与读者的有效互动是衡量图书馆工作质量的重要标准,[7]工作人员要用富有爱心、诚心、耐心的规范化服务,使读者体验到舒适、愉快、自信和尊严,从而推动图书馆事业的发展,实现图书馆人的人生价值。

为弱势群体读者服务的措施

1.举办专题讲座,提供个性化服务

请手语老师配合,为特教生举办“如何利用图书馆”的专题讲座,提高读者对文献信息的获取能力,使他们对图书馆的概况、如何检索等知识有基本了解;征求读者对图书馆的意见和建议,解答他们的疑问。

为弱势群体读者在图书馆开辟“绿色通道”,组织高年级在图书馆参加过勤工俭学的同学组成志愿者队伍,从入学报到开始就一对一服务,引领他们熟悉图书馆环境。

2.加强管理,提供具有人文精神的借阅服务

(1)深化服务意识

除了做好常规的流通、借阅服务外,还应根据他们课程设置编制专题书目,印发给同学;设置热门图书专架;在开架流通库,主动引导读者查找所需资料;对聋哑读者在利用图书馆过程中常见问题制成卡片,通过总结的手势和文字书写等方法,加强与他们的沟通。

(2)优化公共借阅环境

构建充满人文气息的借阅环境,建立以人为本的规章制度,以读者需求为首要目标,实现富于人性思想的图书馆检索规则。服务中积极为读者提供捕捉思维的客观条件,放宽对读者借阅中所需的工具、携带品等限制,[8]尽量避免繁琐的手续。科学及时的归类上架,美观整洁的书库、阅览室,努力为读者营造一个和谐温馨的学习环境。

(3)拓宽服务范围与方式

通过改变阅读载体的呈现方式等服务,对读者提供帮助。比如开展拍照、复印、扫描、下载、刻录等技术服务;专题咨询、代查代购资料等个性化专业服务;帮助、指导读者利用电子资源;对肢体残疾、行动不便的读者提供电话、网上预约服务;到馆后实行“首问负责制”等,尽可能便捷地满足读者需求。

3.加强沟通互动,吸收特教生、特困生参与图书馆勤工俭学

高校扩招后图书馆工作量大大增加,但学校又要求精简员工,致使图书馆人员紧张。学校组织特教、特困生参与勤工俭学,图书馆提供适合的岗位,既减轻了学生的经济负担,同时也缓解了图书馆人员紧缺的矛盾,获得了图书馆与读者的双赢。

特教、特困生在生活中可能会遇到常人难以想象的问题,他们接受高等教育的机会更难得,因此更懂得珍惜。同学们通过劳动实践,使各种能力得以提高,熟悉了图书馆,学会更好利用图书馆;锻炼了动手能力和解决问题能力;激发了创造力,提高了适应环境能力和组织能力;帮助学生塑造健康心理,培养开朗性格,学会与人和谐相处;增强了责任心、整体意识、协作精神,为以后走入社会积累了宝贵经验。[9]学生勤工俭学,参与图书馆管理,既包括图书馆员向读者传递信息的过程,又包括读者向馆员反馈信息的过程,实现了图书馆与读者之间的互动交流。

学生在图书馆服务,要时刻注意自己的言行,严格要求自己,图书馆工作人员对他们要和善,具有亲和力。勤工助学的学生对图书馆工作起到了很好的监督与促进作用,有助于提高工作人员素质,便于我们了解读者需求,发现工作中的不足,促进藏书质量、服务质量的提高和改进。通过图书馆和读者共同努力,使图书馆在读者心目中地位大大提升。

4.为离退休老干部读者服务

积极为离退休教工、专家、教授提供针对性服务,使他们节省时间和体力。例如,专题检索咨询,送书上门等;将电子文本打印、复制成他们乐于接受的文本格式等服务。对肩负国家和学院重要课题、科研项目的读者,安排业务能力强,责任心强的馆员跟踪服务,成为他们的坚强后盾。

江泽民总书记在1995年全国科学技术大会上指出“创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力。”创新是当今时代发展的鲜明特征,现代图书馆发展本质也在于创新。高校图书馆应想方设法发挥自己的信息资源、知识资源优势,关怀、扶助弱势群体读者,把图书馆建成他们的精神家园。这是社会文明与进步的体现,是构建和谐社会的重要内容,更是我们高校图书馆义不容辞的社会责任。

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