共享汽车服务体验与价值共创研究

摘 要：共享汽车对于充分利用汽车闲置资源，提高出行效率，促进共享经济发展具有重要作用。本文结合国内外现有的对于共享汽车服务以及价值共创的文献得出了在共享汽车的服务过程中，主要分为订车、乘车、支付三阶段来实现价值共创，接着对共享经济平台如何实现价值共创进行理论分析。通过问卷调查以及访谈等方法分析影响共享汽车价值共创的主要因素，最后试图对于提升共享汽车的服务体验以及实现价值共创方面提出政策建议。研究表明，共享汽车企业需要优化行程显示、派单、投诉与惩罚机制;完善计价规则并创建柔性价值共创;分成保障及推广功能与运营优化等方面提升顾客消费体验和创造更高使用价值。

关键词：共享汽车;服务体验;价值

1 研究背景

未来网约车的用户潜量将会逐年上涨。据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第38次《中国互联网络发展状况统计报告》，对中国网络预约租车发展情况统计：截至2016年12月，网络预约出租车用户规模达2.25亿，较2016年上半年增加6613万，增长率为41.7%，网络预约出租车用户在网民中的占比为30.7%，比2016年年中增长8.4个百分点;网络预约专车用户规模为1.68亿，比2016年上半年增加4616万，增长率为37.9%，网络预约专车用户在网民中占比为23.0%，比2016年上半年提升5.8个百分点。

凡在商业活动中总会存在竞争。首先，出租车司机首先在出租车行业带来了新的竞争，部份非法经营的车辆有了更强的竞争优势，影响了传统的出租车系统。其次，出租车软件行业的竞争导致了用户的获取和平台的建立，共享汽车网络平台的出现和出租车行业使真正的社会价值创造的基础和情况的形成。需要提出的是，价值共创是顾客自主意识的行为，但是实际上，顾客價值的获得也可能是一种没有意识的行为，即顾客可能有时候不是有意去实现价值共创，只是在享受服务的过程中意外获得的收获，并且顾客也不是单个地评价某种产品或者某种服务能让自己获得多少价值，而是要去考虑这种产品或服务与现在或将来服务的相符程度，因此来获得满足感。有学者认为，价值共创就是顾客与企业通过共同采取创意、设计和其他自主行为，在价值创造过程中进行互动与合作，因此，对于顾客来说，价值共创既可以是有意识的行为，也可以是无意识的行为。而在共享汽车企业的平台与车主乘客之间实现价值共创也是使这一新经济模式可持续发展的重要因素。

由于新经济模式的兴起，一些学者认为企业和消费者应该将共享经济视为可持续和盈利的活动。新的经济概念必然会冲击原有的商业模式，传统经济模式下的合作创造机制也将发生变化。前者的价值创造过程是企业在公司内创造价值，然后与消费者交换价值。现在的价值在于公司和客户应该共同创造。在产品和服务的生产完全由企业完成之前，企业通过自己的判断来决定消费者需要什么样的价值。所以在这个系统中，客户的角色与价值创造没有多大关系。根据普拉哈拉德的观点，以企业或产品为中心的价值创造理念正在变成基于经验的共同创造价值。让每一位客户与公司合作，分享经验，共同创造价值，实现高品质互动整合是挖掘企业新的核心竞争力的关键。在新经济模式下，共享汽车属于这一新的价值创造过程，近年来在中国发展迅速。尽管如此，许多公司仍不清楚影响互联网平台增值共创的过程。因此，为了促进共享汽车在我国进一步的发展，为企业和人民带来更大的价值，本文基于共享经济背景下的出行平台的价值共创模型，进一步挖掘共享汽车平台实现价值共创的有力因素。为我国共享汽车企业实践提供具有普适意义的指导和建议。

2 研究意义

理论意义：本研究试图基于价值共创过程的视角，分析用户和企业是如何在平台中进行价值共创活动的，从而找到影响价值共创的因素，帮助价值共创参与者提高共创价值。同时指出共享汽车在中国发展面临的挑战和已出现的问题，从平台的角度对共享经济中的共享汽车行业提出几点建议，为共享汽车的使用率提高具有一定的理论价值。

现实意义：本文通过对共享汽车的数据分析，了解影响网约车平台价值共创的因素，找出提升共享汽车在我国发展的对策。从平台的角度对共享汽车行业的发展提出几点建议。为我国共享汽车进一步发展提供参考价值，对其进一步发展起到一点指导作用，进而促进我国的共享经济的发展，使共享经济变成我国新经济模式的驱动力。

3 研究目的

本研究通过对我国共享汽车中的价值共创的分析，主要以共享汽车研究对象，着重研究影响平台价值共创的因素，让共享汽车企业能够根据研究结果制定相关的方案，让更多的用户来成为企业的资源。通过论述专车行业的竞争优势与现存在的问题，降低企业发展阻碍，找出提升共享汽车在我国发展的对策，为我国新经济模式的提升提供参考价值，从而加快我国新经济模式的发展。

国内外学者对于在共享经济模式下价值共享的定性研究比较多，而关于他的实证分析相对比较少，加上共享经济属于新经济模式，跟传统经济模式相比，对它的研究更是少之又少。本文从平台的角度分析影响共享汽车价值共创的因素以及它存在的不足之处，具有一定的创新和价值。从而加快我国共享汽车行业发展，实现新经济模式的崛起。

本文首先通过分析共享汽车行业发展现在和文献梳理，提出研究主题;进一步根据理论分析进行问卷设计并开展调查;利用调查数据归纳总结并提出相应政策建议。

4 研究结论

（1）订车过程中车辆的准时到达以及软件的准确定位影响力度也是非常大的，在开始要实现这一段价值共创的影响因素就集中在这里了，调查群体内部份对象明确表示软件的定位以及准时到达直接会影响到个人对于平台的服务感受。在价值共创过程中，车主与乘客的对话交互以及订车过程中风险因素导致订车失败后的处理方式也决定了顾客对于平台软件的忠诚度。

（2）在价值共创的过程中，对乘客出行过程中影响最大的是乘车过程，乘车过程中车内环境是否舒适、是否存在安全隐患以及司机的服务是否周到均占有较大比重，因为服务体验主要还是人与人之间才能更为直接的感受，而从乘车开始，乘客与车主都是一个价值共创的过程，物质和精神层面得到的价值体验都能直接影响到对于整个出行平台的感知。

（3）支付过程中的两个影响因素影响力度却是最小的，与现在我们的无现金交易有很大的关系，大多数人直接网上支付对于透明性和相互性都有很好的保障，但是仍然还是可以看到也有一部分人采用的是能免单的部份才用网上支付，而其余的仍用现金，其中对于车主和乘客的保障也就不那么完善了。而这一阶段的价值共创主要在订单支付后车主与乘客互评中产生，因此对于支付阶段的监管十分有必要。

5 建议

针对共享汽车的服务体验与价值共创的影响因素，主要从订车、乘车与支付三方面来着手。提出以下几点建议：

（1）优化行程显示、派单、投诉与惩罚机制。主要是车辆显示、乘客显示以及行程显示，这些功能深度依赖现有的在线地图系统。像是滴滴出行包括百度、腾讯、阿里巴巴之内很多都是非常擅长在线地图的。软件的定位准确对于提升顾客的服务感知具有非常大的用處。现在有很多的网约车平时会有抢单和自动派单的两种形式，从现在看来自动派单的形式更能受到消费者青睐，平台软件的后台可以对路程、道路的拥堵程度、车流量等诸多方面进行综合考虑，这就对平台的后台的数据处理能力立即算法会有一定的要求。另外还应该有比较完善的投诉、及处罚机制，对车主有一定的经济处罚之外，评分相对较低的车主在派单方面会有另外的筛选规则以及奖励机制。这对于车主是一个约束更是一个动力，更加有利于提升客户的服务体验感。

（2）完善计价规则并创建柔性价值共创。影响评估的因素有距离，二是时间，然后是小费的逻辑，补贴等，不同的城市也会有不一样的费率算法，这就要求有一个更加完善的配置管理系统，而且需要强大的实时处理能力和容错能力。不仅要为客户生产资源，还要使客户的一部分成为企业的资源。建立有效的沟通对话和信息共享平台是首要任务。

（3）分成保障及推广功能与运营优化。乘客必须通过微信或Alipay进行网上支付。司机的收入由在线车辆平台管理，并以每月或每周的方式转移到司机的私人账户。用技术手段不能完全实现对支付的监督和保障。网络人员对汽车平台做出异常的订单和交易，使驾驶员能够及时收到订单和收入。主要包括补贴、红包、新推荐激励等功能。虽然这一业务逻辑很重要，但它需要防止乘客和司机使用非常规方法获得额外补贴。此外，如果有加价打车、预约叫车、后续数据挖掘，还可以根据用户特性提供差异化的信息服务。

参考文献：

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